Aunque no lo parezca, el momento de presentar la cuenta es clave para el cliente y, por tanto, para el restaurante.  De por sí es una situación un tanto ingrata en la que se le comunica al cliente ‘tienes que pagar lo que consumiste’. Aunque el comensal ya lo sabe, los pagos siempre cuestan un poco. Por tanto, es necesario manejar la situación con estrategia.

Al presentar la cuenta al cliente, se está cerrando la relación con él. Por lo menos la de esa jornada; es como una despedida en la que el restaurante parece indicar ‘ya te puedes ir’. Este momento final en el que el cliente vive los últimos instantes de su experiencia, puede determinar la imagen que se lleve de la misma.

Es posible que tu cliente haya vivido muy gratos momentos, que haya sido bien atendido y que la comida le haya resultado excelente. Pero si el momento de la cuenta es desagradable, esa será la imagen que el cliente se llevará. Por lo tanto, hay que gestionarlo bien.

No se trata solamente de intercambio de factura y dinero, sino que encierra mucho más que eso. Muchos gestores de restaurantes ponen en práctica sencillas estrategias. Con ellas logran transformar el riesgo de que la cuenta ‘caiga mal’ en una oportunidad que ofrezca satisfacciones.

¿Cómo presentar la cuenta a tus clientes?

Sugerencias para presentar la cuenta a los clientes

La imagen construida con mucho esfuerzo con el cliente se puede desmoronar en el último minuto. Si la forma de presentar la cuenta no resultó agradable para el cliente, los comentarios negativos inundarán las redes.

Un cliente insatisfecho siempre hace oír su voz como una forma de venganza.  Por lo tanto, mucha atención. Hay pequeñas cosas que se pueden hacer para evitar que esto ocurra.

Un momento cordial

La entrega de la cuenta se debe convertir en una situación informal y amigable. De hecho, el cliente sabe que antes de irse tiene que pagar. Y si es de los que calcula el euro a euro, seguramente tiene en su cabeza la suma. Sin embargo, si la persona que entrega la cuenta se la ofrece de forma seca, es probable que se queje y reclame.

Las reacciones humanas se mueven por asociación de ideas. Si el momento de presentar la cuenta se asocia con algún hecho amigable, todo será perfecto. Una travesura de los niños o algún detalle observado por el camarero durante la permanencia en el restaurante, pueden servir para esto. El ‘lo invitamos a…’ siempre viene bien. Un licor, un bombón, un café que acompañe la presentación de la cuenta resulta un gran detalle.

Atención a las señales

Un cliente que duda de la cuenta dará alguna señal de su disconformidad. Es necesario estar alerta por si requiere explicaciones. Hay clientes que preguntan enseguida, otros pasan algún tiempo analizando los datos. Lo importante es que no se vaya con dudas, pues si lo hace, probablemente no volverá.

Tiempos de sobremesa

En ocasiones, la sobremesa se extiende y el cliente parece que no se irá más. No solicita la cuenta y permanece ocupando una mesa que, posiblemente, se requiera para otros en espera. La sugerencia es respetar sus tiempos y no apurarlo. La presión es una actitud muy antipática que dejará un sabor amargo al cierre de la estancia.

¿Cómo presentar la cuenta a tus clientes?

Métodos de pago

La persona que entrega la cuenta ofrecerá gentilmente todas las posibilidades de modos de pago. Aunque resulta un tanto incómodo para el empleado, los tickets divididos, cobrados con tarjetas diferentes, son una opción muy utilizada. Grupos de amigos o de colegas que salen juntos a comer la requieren. La idea que debe reinar es que el restaurante facilita al cliente el pago de su factura.

Y si en la cuenta hay un error…

En días agitados, puede suceder que se cuele algún error en la cuenta. Si aparece un refresco de más o un postre que no fue consumido, hay que reconocer inmediatamente el error. El restaurante lo asumirá como su equivocación y compensará al cliente. Quizás un descuento en el pago o una invitación para otro día será buena recompensa. El cliente entenderá que realmente fue una equivocación y no lo sentirá como un intento de aprovecharse de él.

La cuenta, la estética y el marketing

El formato de la cuenta contribuye a la buena impresión del cliente. Ese momento en que se presenta la factura es una oportunidad de marketing que puede aprovecharse. Veamos cómo:

Soporte

El ticket suelto sugiere apuro y descuido. Ese papelito que el camarero apurado entrega al cliente mientras espera que le pague de una vez, es lo más anti-marketing que existe.

El aconsejable idear un soporte acorde a la naturaleza del restaurante, que se refiera al storytelling del negocio.  No importa qué, lo que sí importa es que impresione al cliente. Será un buen cierre de jornada.  Por ejemplo, un objeto para que los niños presentes se lleven después de abonada la factura, o un soporte en forma de corazón el Día de San Valentín. Una cajita vintage también es una opción práctica.

Contactos

La entrega de la cuenta es buen momento para lograr los datos del cliente a efectos de email marketing. Una forma de obtenerlos es presentar un formulario de evaluación de un ítem o dos, muy breve, en el que registre su mail.

También es una oportunidad para entregarle una tarjeta con datos de redes sociales, web, TripAdvisor y Google Maps.

El momento de presentar la cuenta es mucho más que entregarla al cliente. Es un momento clave de cierre de la experiencia.  Los camareros tienen que estar entrenados en una línea de trabajo unificada en el restaurante. Todos deben actuar igual, de acuerdo a pautas claramente establecidas.