En un mercado gastronómico tan competitivo como el español, diferenciarse del gran grupo se ha convertido en una cuestión de supervivencia para cualquier restaurante. Es la experiencia del cliente.
Mantenerse vigente exige destacarse. Es imprescindible pertenecer al escenario en el que se mueven los que atraen a los clientes porque tienen algún rasgo diferencial. La realidad indica que los consumidores están cada vez más informados y analizan las ofertas antes de decidir. Los niveles de exigencia aumentan.
Buscan propuestas que no solo les ofrezcan alimentos y buenos platos, sino que los sorprendan, que los emocionen, que conecten con sus valores.
Por eso, el restaurante que quiere ser exitoso, no se puede limitar a ofrecer siempre lo mismo, lo que ofrece la mayoría, lo que se ha hecho rutina en el sector.
Si el restaurador no entiende esta realidad, si se conforma con ese “más de lo mismo”, corre el riesgo de que su restaurante se vuelva invisible en un entorno donde abundan las opciones.
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¿Qué incidencia tiene el servicio en la experiencia del cliente?
El servicio es uno de los elementos que más determinan la experiencia del cliente en el restaurante, y, por extensión, puede convertirse en un rasgo de identidad muy poderoso.
Son tiempos en los que es muy difícil mantenerse competitivo solo por la propuesta gastronómica. El cliente se informa y se ha habituado a comparar. Y en esa composición de imagen que se forma, la calidad de servicio se vuelve un eje decisivo para que el restaurante se destaque.
El concepto actual de servicio trasciende el tomar la comanda y llevar el plato a la mesa. En España tiene un fuerte componente social, es un vínculo emocional entre el restaurante y el cliente.
A partir del momento en el que el visitante entra al restaurante, la dimensión humana marca el camino del acercamiento. El comensal debe sentirse cuidado y bien atendido para estar predispuesto a vivir momentos de bienestar.
Para que esto ocurra, para que se convierta en un factor de diferenciación que capte y fidelice clientes, el servicio no puede quedar librado a la habilidad o iniciativa del personal.
Es necesario establecer protocolos que garanticen la continuidad y la uniformidad, independientemente del empleado, del día, del momento. Este protocolo estandarizará las acciones diseñadas para que la experiencia sea consistente y memorable.
Sugerencias para elaborar un protocolo de servicio al cliente
El servicio al cliente debe ser concebido como un proceso que, cuando el cliente ya está en el restaurante, comienza y termina cuando pasa la puerta de acceso al entrar y al salir.
El protocolo organiza cada etapa del servicio. Debe ser detallado y regular el comportamiento de quien se hace cargo del cliente.
Se presentan las fases que se deben considerar para elaborar un protocolo.
Bienvenida al cliente
Ese momento en el que el cliente entra al local, marca la primera impresión que es parte fundamental de la experiencia. El protocolo debe detallar cómo será esa recepción del cliente.
Aspectos destacados son la preparación previa de la mesa, el trato cordial y amable, sin exageraciones. Es importante que el cliente no tenga que esperar más de dos minutos para que se le asigne su mesa. Debe sentir que se lo espera y que todo está listo para que pase un buen momento.
Acompañamiento inicial
El encargado acompañará a los comensales hasta su ubicación y los ayudará con las sillas y con los abrigos y pertenencias. Esperará junto a ellos hasta que tenga certeza de que están cómodos.
Si quien recibe es el camarero, entregará la carta. Si es un maître, se dará paso al camarero que continuará con el servicio.
La carta, la comanda y el servicio de la mesa
Al entregar las cartas, el camarero averiguará si hay personas con dietas especiales y los guiará en los menús que atienden esas condiciones. También explicará las sugerencias del chef, si las hay.
Su rol principal en este momento del servicio es escuchar, asesorar, aclarar dudas sobre platos, tiempos de elaboración, maridajes. El trato debe ser profesional. Acompañará el ritmo de los clientes, sin apuros.
Tomará las comandas, de pie, sin apoyarse en la mesa. Es fundamental disponer de un sistema de registro para evitar errores y olvidos. Y en ese registro, el camarero identificará cada solicitud con la persona que la ordenó. Se debe respetar el protocolo general del servicio de mesa.
Discretamente preguntará si todo está a su gusto, y solucionará los planteos si los hay.
Atención mientras consumen sus platos
El camarero debe permanecer atento, sin invadir la privacidad. Con solo un gesto del cliente, entenderá que se lo necesita junto a la mesa y acudirá sin demoras.
Las solicitudes y las quejas o reclamaciones deben ser resueltas rápidamente. El camarero mantendrá siempre su amabilidad y profesionalismo, y su actitud debe mostrar que será un placer resolver el reclamo.
Es fundamental que el protocolo del servicio establezca el procedimiento para estas situaciones. En especial, se definirán que tipo de problemas resolverá el camarero y cuándo acudirá a otra persona que se ocupe de estos asuntos.
El cierre del servicio
Cuando los comensales han terminado sus platos, se ofrecerán postres y café.
Un aspecto muy importante del servicio es la entrega de la cuenta. No se entregará antes de que el cliente la pida. Es un mal cierre que cuando se solicita la cuenta se demore en llevarla. En esos momentos, los comensales ya quieren irse, y la espera prolongada los contraría.
El camarero preguntará amablemente si han disfrutado de la comida y les dará pie para realizar algún comentario. Permanecerá discretamente cerca de la persona que se hizo cargo de la cuenta para aclarar dudas si las hay.
Una vez que se realizó el pago, agradecerá la visita e invitará a regresar. Si el ambiente y el talante de las personas es propicio, puede invitarlos a dejar una reseña del restaurante.
El mismo camarero u otro empleado acompañará a los comensales hasta la salida y abrirá la puerta, despidiéndolos amablemente.
Estas son algunas ideas inspiradas en los protocolos de restaurantes que destacan por su servicio. Cada restaurante creará el suyo propio, considerando la disposición de recursos y el target de sus clientes.
La capacitación del personal es clave para que un protocolo funcione. Cada persona debe saber cómo actuar y qué hacer en todo el proceso del servicio.
Lo importante es que cada paso garantice rapidez, amabilidad, precisión, profesionalismo, con el foco iluminando la experiencia memorable para el cliente.
