Protocolo y etiqueta son dos valores que no pasan de moda en un restaurante.  La forma en que los clientes son atendidos es parte de la vivencia de los comensales, de su experiencia en el almuerzo o la cena. El tratamiento que reciben del personal y el respeto a las normas de servicio de mesa, seguramente serán factores que incidirán en las ganas de volver.

Aunque el estilo del local tienda a lo desestructurado e informal, hay ciertas normas que siempre deben tenerse en cuenta. Una cosa es la decoración y el menú y otra el comportamiento de los camareros. En este aspecto no hay excepciones ni excusas, ya se trate de un servicio en un salón sofisticado o en un jardín campestre.  El protocolo y etiqueta determinarán los pasos y acciones a seguir para atender a los clientes.

Normas imprescindibles de protocolo y etiqueta en un restaurante

Protocolo de servicio

Se trata de los pasos a seguir durante el servicio de la mesa. Generalmente, cada restaurante adapta el protocolo estándar a sus necesidades y todos los camareros deben cumplirlo.

Recibir al cliente

El hábito de esperar al cliente de pie, a un metro de  la mesa que se le ha asignado lo hará sentir bienvenido.  Un saludo cordial pero sobrio y la ayuda a las personas a sentarse es parte de la etiqueta. Es conveniente que la empresa defina sus propias fórmulas de cortesía.

Generalmente, el saludo de bienvenida incluye la presentación del camarero mencionando su nombre. Es momento de ponerse a disposición para todo lo que el cliente necesite.

Personalización

Es muy positivo estar atentos a la forma de actuar del cliente, para identificar sus necesidades en todo momento. Hay que respetar su forma de actuar, usar vocabulario adecuado, escuchar activamente. Es desagradable abrumar a las personas con conversaciones inútiles que no aportan nada.

La presentación personal

La etiqueta se muestra ya con la presencia del personal. La higiene y el cuidado en todos los detalles son fundamentales; el uniforme debe estar perfecto, sin manchas ni roturas.

La higiene de las manos y especialmente de las uñas, debe ser continuamente controlada. Las manos del camarero están permanentemente en el campo visual del cliente, y además sirven su comida. El camarero no debería joyas ni perfumes muy intensos.

Recepción de la orden

Es función del camarero recibir las órdenes, las comandas, de los comensales. La etiqueta y protocolo establecen que debe entenderlas y recordarlas para no volver a preguntar.

Si las personas son muchas o si la memoria falla, lo recomendado es anotar lo que pidió cada cliente. De este modo, no se equivocará al transmitir el pedido a la cocina. Además, cuando entregue los platos a la mesa, habrá un orden sobre lo solicitado por cada persona.

Colocación de cubiertos

Si la mesa no está preparada cuando los clientes llegan, el camarero debe actuar con sumo cuidado al disponer cada elemento. La clave está en no causar molestias a los comensales.

Para colocar los cubiertos, no se debe cruzar el brazo por delante de la persona. Por lo tanto, cuchillos y cucharas se colocarán desde la derecha; los tenedores por la izquierda. Es preciso evitar hacer ruido con el manejo de la cubertería.

Presentación de los platos al comensal

Lo primero es servir algo de beber al cliente. Es un buen hábito recibir a los comensales con una botella de agua fresca en la mesa. Por tradición, se sirve primero a las mujeres, luego a los hombres y finalmente a los niños.

  • Las bebidas se sirven por la derecha.
  • El pan se sirve por la izquierda. El pan ubicado a la izquierda de cada comensal es el que le corresponde.
  • La comida se introduce por el lado izquierdo.
  • El plato se retira por la derecha una vez que ha terminado de comer. Es importante no incomodar al cliente con los movimientos de entrega y retirada de platos.

Sustitución de vajilla y cubertería

Los platos y cubiertos deben ser retirados después de cada paso del menú elegido. Bajo ningún concepto se deben mantener los cubiertos en la mesa para utilizarlos en el plato siguiente.

A la hora de servir el postre, la mesa debe quedar libre de todo lo utilizado con los primeros platos. El pan y los platos en los que fue servido también se quitarán.

 Tratamiento

  • Se tratará a los clientes de “usted”, aunque sean jóvenes. Es un tratamiento de cortesía que ubica a cada uno en su lugar. Hay que ofrecer siempre un trato amable y cortés, porque ello provoca buen efecto. De esto dependerá en gran medida que la persona vuelva al restaurante.
  • El camarero debe abstenerse de hacer comentarios sobre los gustos de los clientes. No caen bien y pueden ser entendidos como una falta de respeto hacia ellos.

Atención a la manipulación de vajilla y cubertería

  •  Es este un aspecto que debe manejarse con sumo cuidado. Jamás los dedos del mesero deben tocar los bordes de las copas, el interior de los platos ni las zonas superiores de los cubiertos. En algunos restaurantes se usan guantes blancos. Generan una buena impresión al cliente, pero pueden resultar incómodos para el camarero.
  • Todo lo que toca el suelo debe ser retirado rápidamente de la mesa, no importa a quién se le haya caído. Esto incluye servilletas, cubiertos u otros accesorios.

Información al cliente

Es parte del protocolo y etiqueta de un restaurante que el camarero puede resolver todas las dudas planteadas. Conocer minuciosamente la carta es signo de implicación con el restaurante y de coordinación.

El camarero debe tener bien claro el menú, la composición de los platos, los métodos de preparación, los ingredientes. De esta forma podrá interactuar con los clientes en el momento de elegir.

En síntesis, la atención al cliente requiere buenos modales y cortesía, una presencia agradable y un comportamiento adecuado.

 

Fuentes de imágenes: Remedios naturales y autosuficiencia  /  Medium