La frase que más manejamos en nuestros restaurantes, es la de que “el cliente siempre tiene razón”.

Una gran parte del éxito que puede tener nuestro negocio dependerá, en gran medida, de la calidad de la atención que brindemos a los comensales. Por otra parte, también hay un factor de influencia muy importante, y es que el ambiente laboral en el comedor del restaurante sea armonioso, corporativo y que todos los que allí operen trabajen como un equipo.

Repetir las mismas actividades día tras día (la propia rutina),  puede ser en sí mismo una fuente inagotable de estrés. Camareros, cocineros, todos quienes trabajan en un restaurante son susceptibles de padecer de este mal, el estrés, que algunos incluso catalogan como la enfermedad del siglo XXI.

Controlando el estrés laboral

estrés

Los hosteleros son susceptibles de padecer el Síndrome de Burnout o Síndrome del Trabajador Quemado (el término viene del inglés Burn – Out: consumirse o agotarse). Y lo son porque la naturaleza de su labor requiere el contacto directo con terceras personas (clientes o comensales).

Las causas principales para generar el estrés vienen de la exposición frecuente a un número importante de quejas y actitudes hostiles. Sin embargo, muchas veces simplemente el hecho de recibir órdenes de manera constante (aunque éstas sean impartidas de la manera más amable y respetuosa posible), puede ser motivo de estrés.

Causas

En el ámbito de los restaurantes, pueden ser origen de estrés laboral entre los empleados, cosas como las que se enumeran a continuación:

Mala planificación de los turnos

Tener demasiado personal en las horas “muertas” y poco en los momentos de mayor tráfico. Los responsables de administrar un local, debemos tener identificados los momentos altos y bajos, mantener el control para saber que no todos los días son iguales, ni siquiera todas las semanas son iguales, que los flujos de clientes varían de acuerdo a las temporadas. Incluso, debemos tener suficiente olfato como para prever cuándo puede presentarse un flujo “inesperado” o poco común de clientes.

Exceso de trabajo

Muchos locales, en un intento por ahorrar costos, prescinden de algunos miembros del staff, sobrecargando de trabajo a los que quedan. Pero esto puede, en términos meramente económicos, resultar más costoso. Si la sala requiere de dos camareros, hay que asegurarse de que siempre estará atendido el servicio, al menos por dos camareros.

Si dejamos a uno solo, corremos el riesgo de que en algún momento nos quedemos sin nadie: por ausentismo (cansancio, problemas de salud de cualquier índole) o por deserción (simplemente porque ese camarero que se ha quedado solo, buscará alguna otra alternativa laboral en donde no deba hacer el trabajo de dos personas).

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Falta de directrices claras

Aunque no lo parezca, un restaurante requiere de una estructura jerárquica fuerte y clara como cualquier otra empresa. También deben existir canales regulares de comunicación entre los empleados.

Si un camarero recibe de boca de algún cliente una queja por el estado de la comida, debe haber un protocolo de actuación, de acuerdo al organigrama interno.

Un responsable de sala, maitre, un gerente de piso o un gerente general, serán los encargados de canalizar este tipo de comunicaciones, además de tomar las medidas en el momento (alguna compensación, además de la indispensable disculpa, con la persona que realizó la queja y se sintió agraviada), y también en el futuro (para evitar que situaciones como esa se repitan).

Falta de apoyo y de gratificaciones

Un restaurante debe ser un equipo, cuyo principal objetivo sea vender mucha comida, pero sobre todo fidelizar al cliente, es decir, que los comensales regresen (e inviten a nuevos clientes, y así sucesivamente).

Cada miembro del equipo cumple una función primordial, no importa si es el dueño o gerente, el chef, el asistente de cocina, camareros o el responsable de la limpieza de los sanitarios. Porque nadie regresará a un local en donde los baños estén sucios, los camareros no presenten una buena imagen personal o sean desatentos y un número importante de otras razones, que incluso dejan de lado lo deliciosa que pueda resultar la experiencia gastronómica.

Los miembros de este equipo deben sentirse importantes y gratificados. Y esta gratificación no necesariamente debe ser monetaria, por lo menos no siempre. Hay otro tipo de remuneraciones, y entre ellas está la posibilidad de promocionar su carrera profesional.

 

Bajos sueldos

Cualquier trabajo se convertirá automáticamente en una tortura, si la persona que lo ejecuta siente que su remuneración económica está por debajo de sus capacidades, de su experiencia y de las responsabilidades e importancia de la labor realizada.

¿Qué pasa con un camarero en con estrés?

Más allá de la comida, el éxito de un restaurante depende de la buena atención.

Difícilmente un cliente regresará si quien debe atenderlo, tiene una o varias de las siguientes características (derivadas en su mayoría, pero no de manera exclusiva, del estrés laboral):

  • Mala educación y descortesía.
  • Incapacidad para recordar las órdenes (mala memoria).
  • Parece que desaparece en el momento que más se le necesita.
  • No sonríe nunca. Peor aún, parece estar molesto o todo le es totalmente indiferente.
  • Se presenta desarreglado, sin cuidar pequeños detalles como que su uniforme no esté perfectamente planchado, despeinado, sin afeitar, con las uñas de las manos sucias, etc.
  • Interrumpe constantemente las conversaciones de los clientes, algunas veces simplemente para sugerirles o hasta obligarles a que consuman alguna cosa.

Cómo evitar las tensiones

Recomendaciones hay muchas. Quizá no sea frecuente entre los restaurantes, pero no está demás estimular al staff de camareros (y a todo el personal) a que practiquen actividades deportivas, a que visiten regularmente al médico o incluso, realicen terapias con algún psicólogo (todo esto por cuenta de la empresa, claro está).

Un camarero que se siente a gusto con su trabajo y en su lugar de trabajo, siempre será alguien atento y cortés, brindando esa primera impresión positiva que los clientes necesitan para  volver a repetir en el restaurante.

 

Fuentes imágenes: El Confidencial     /  MFM    /    Blog Collective Cloud Peru – Collective Cloud Perú