La mirada puesta en el servicio de atención al cliente marca la tendencia del marketing de este año. El énfasis en la calidad de la comida o en la fama del chef comparte el espacio publicitario con el encuentro con el usuario. Y no es extraño que ahí esté el foco, pues, en definitiva, el cliente es la razón de ser del restaurante.

Los datos que sirven de base a las campañas de marketing muestran que los comensales se fijan mucho en cómo les tratan, en cómo les atienden. Las evaluaciones que los usuarios realizan de los lugares donde comen se detienen en este aspecto.

Los clientes buscan una buena experiencia, un buen trato, y valoran cuando encuentra amabilidad, cortesía, personalización y detalles en ese ámbito.

Si eso es lo que el cliente quiere, eso es lo que el restaurante debe ofrecerle. Es importante en la campaña de marketing destacar los detalles que muestran un especial cuidado en el servicio de atención al cliente. Pero no solo debe ser marketing, sino realidad; inmediatamente la máscara se cae y el restaurante sucumbe.

restaurante en supermercado

El servicio de atención al cliente en el 2019

En este año, el restaurante se vuelve un lugar de encuentros. No solo se encuentran en él los amigos y la familia, sino que también participa el personal.

Desde el ingreso al local, el restaurante debe hacer visible esa cordialidad que hace saber al cliente que todo está dispuesto para atenderlo. Nada es más importante que la persona que visita el restaurante; y hay que hacérselo sentir.

Un trato humano y cercano, que se acerca mucho al de los tiempos en los que el restaurante estaba a cargo de toda una familia, es el modelo a seguir.  Es como decirle al usuario “Esta familia del restaurante está encantada de que la visites y hará todo lo posible para que estés muy a gusto”. Pero no decirlo con palabras, sino demostrarlo con los hechos.

La naturalidad en esos vínculos debe ser rasgo destacado en el servicio de atención al cliente. Los diálogos, las interacciones, deben ser fluidas y espontáneas. Sin embargo, siempre hay una delgada línea que es necesario que los empleados tengan siempre presente.

Esa línea la dibuja el cliente. Él es quien mueve los hilos del intercambio; él mostrará si le agrada conversar o si prefiere el silencio, si está cómodo con las intervenciones de quienes lo atienden o si prefiere el anonimato y la distancia.

Esta percepción de las preferencias del usuario es tarea importante de las personas que trabajan en el restaurante. Respetarlas integra el servicio de atención al cliente.

Atender bien a un cliente en el plano de la comunicación, no es hablarle sin parar e interrumpirlo a cada momento con observaciones, sonrisas o bromas. Esto está muy lejos del verdadero objetivo. Para lograr un buen servicio es preciso adecuarse a la modalidad de quien eligió ese restaurante para pasar un buen momento.

La selección y capacitación del personal son aspectos claves

Hay personas que tienen condiciones innatas y especiales para tratar con la gente. Pacientes, cordiales, amables y alegres, con su sola presencia irradian una energía positiva que abre las puertas a la comunicación.

Las condiciones naturales constituyen una buena base, aunque no alcanza.  La simpatía y la sonrisa no son suficientes. El servicio de atención al cliente es un área que requiere de formación y capacitación.

Es preciso que el personal aprenda a anticipar las inquietudes del comensal, a desenvolverse de acuerdo con los protocolos y reglas de cortesía, a encarar situaciones extremas.  Debe comprender que toda su persona, cada una de sus actitudes y de sus palabras, es parte de ese servicio de atención al cliente.

¿En qué se fijan los clientes a la hora de evaluar el servicio de atención de un restaurante?

Es claro que todo el restaurante estará acondicionado para ofrecer un buen servicio. Las mesas, la vajilla y demás utensilios, la decoración, todo habla de cómo se atiende al comensal. La higiene de todos los espacios, la prolijidad, los detalles en la decoración, la vajilla y, por supuesto, la comida, son la base de un buen servicio.

Además, existen condiciones específicas que contribuyen a una buena imagen:

  • En la recepción. El servicio de atención al cliente comienza a evaluarse en el momento en que la persona ingresa al local. El saludo de bienvenida, la rápida ubicación, el acompañamiento hasta la mesa son condiciones a tener en cuenta.
  • En la presentación de los empleados. La pulcritud, la prolijidad, la imagen personal cuidada son aspectos muy importantes.
  • En la amabilidad que demuestran a cada momento. La cortesía, la atención permanente a sus necesidades son especialmente valoradas.
  • En la presencia permanente. Esta presencia se manifiesta cuando el empleado aparece sin llamarlo cuando el cliente lo necesita.
  • En el tratamiento y el lenguaje utilizados. Un tratamiento respetuoso y un lenguaje moderado son signos de que se respeta y valora a la persona a la que está atendiendo. No depende de la edad, no importa quién sea el mayor. Es cuestión de roles.
  • En la capacidad para ofrecer información. Frente a una duda del cliente, el empleado será capaz de aclararlas o de buscar quien lo haga.
  • La gestión de las esperas. Es un factor que no debe descuidarse. Las esperas demasiado largas perjudican la imagen del restaurante.

comida de empresa

¿Cómo encarar el marketing para destacar el servicio de atención al cliente?

En realidad, un cliente contento y satisfecho es el mejor agente de marketing. A esa satisfacción debe apuntar el restaurante. Sin embargo, los clientes tienden a contar a sus amigos y a publicar en las redes sus malas experiencias. Por eso, la gestión de marketing debe impulsar a que los clientes cuenten sus historias positivas, de buenos servicios.

Promover estos relatos mediante concursos y promociones y mantener el contacto directo y cálido son buenas estrategias para que el buen servicio se difunda. El eje de la comunicación es el cliente y no la marca; la forma en que el cliente habla de un restaurante, es, en sí misma, marketing.