La experiencia del cliente es uno de los elementos más relevantes en la reputación de un establecimiento. Las evaluaciones en sitios como TripAdvisor no solo han sustituido el “voz a voz”, sino que constituyen un referente esencial para los usuarios de Internet y, por supuesto, los clientes potenciales.

Un restaurante bien evaluado por los usuarios en Internet tiene un poderoso activo de marketing. No hay publicidad que tenga el mismo alcance de esas evaluaciones. La experiencia del cliente es lo que consagra un sello de prestigio, por excelencia. Nada es capaz de igualar su impacto.

De la misma manera, un comentario negativo, justo o no, causa un impacto lo suficientemente fuerte como para generar dudas en un cliente potencial. Esos comentarios no desaparecen y pueden tener vigencia por largos periodos de tiempo. Por lo tanto, demandan una gestión eficaz para todos los que queremos posicionar bien nuestros restaurantes.

El impacto de las reseñas en cifras

La mayoría de los consumidores buscan las reseñas de otros clientes en Internet, antes de decidirse a comprar un producto o un servicio. ¿Por qué tienen tanta relevancia esas reseñas? Ya hay cifras al respecto y dicen lo siguiente:

  • El 92% de los consumidores leen las reseñas online, frecuentemente o de vez en cuando.
  • El 90% leen hasta 10 reseñas para formarse una opinión acerca de un restaurante.
  • El 88% de los clientes confían en la reseña online, tanto como lo harían con una recomendación hecha de forma personal.
  • El 70% de los usuarios están dispuestos a dejar una reseña online sobre el restaurante, si se lo solicitan.
  • Un 54% de los usuarios buscan el sitio web del restaurante cuando encuentran comentarios positivos en una web de evaluación.
  • El 73% de los usuarios no le dan importancia a los comentarios con más de tres meses de antigüedad.
  • El 58% de los clientes indica que es muy importante el número de estrellas que obtiene un restaurante en una web de evaluación.
  • Para el 74% de los usuarios los comentarios positivos hacen que confíen más en el establecimiento.

Uno de los datos más relevantes indica que el 90% de los lectores de reseñas afirman que los comentarios positivos inciden de forma definitiva en su decisión de compra. Así mismo, el 86% señala que las reseñas negativas los disuaden de ir a un determinado restaurante.

La importancia de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente es el sustrato básico de la calificación que se otorga en los sitios de evaluación. Lo que el usuario busca es una experiencia agradable, que le haga sentirse mejor a como se siente habitualmente. Si obtiene esto, otorgará su visto bueno y se convertirá en un agente promotor del establecimiento.

La clave de todo está en la capacidad para ponerse en el lugar del usuario. Para ello, nada mejor que elaborar un mapa de la experiencia del cliente. Está compuesto por tres ejes que son los siguientes:

  • Experiencia con la marca. Tiene que ver con la confiabilidad y el valor que el usuario le otorga a la marca.
  • Experiencia con el producto. Se refiere a la forma en que el cliente evalúa si el producto atendió a sus expectativas y necesidades o no.
  • Experiencia con el servicio. Define si la interacción con la compañía fue agradable, fácil de establecer y fluida.

Los tres ejes están estrechamente relacionados entre sí y en conjunto conforman la experiencia del cliente con un establecimiento y sus productos. De lo que se trata es de estar en capacidad de ofrecer una respuesta acertada en las tres áreas.

clientes contentos

Mecanismos para mejorar la experiencia del cliente

Lo primero, obviamente, es ofrecer una excelente atención. Cuando a esto se le añaden otros elementos que potencializan el servicio, se logra mejorar significativamente la experiencia del cliente.

Algunos mecanismos a los que se puede acudir son los siguientes:

  • Ofrecer experiencias sorpresivas a tus comensales, que involucren todos los sentidos y que permitan realizar deseos, no solo cumplir expectativas.
  • Una Tablet en la mesa. ¿Te habías planteado esta opción en tu restaurante? En este caso lo que se ofrece es un dispositivo con el que el cliente pueda interactuar de diversas maneras: observando la forma como preparan la comida, solicitando algún servicio adicional, pidiendo un taxi desde allí, etc.
  • Premios sorpresa. Comprende la oferta de un postre gratis, o una cena completa, o algún suvenir. Lo obtiene quien sea el cliente número 20, o 50 y así sucesivamente. O quien consiga el “plato con premio”
  • La carta. Es un elemento que comunica y que puede convertirse en un excelente medio para promocionar una filosofía, una forma de sentir la experiencia gastronómica. Se debe aprovechar al máximo
  • Cupones de fidelización. Se ofrecen a quienes visitan tu establecimiento con frecuencia y les permite obtener descuentos en el servicio

Cada uno de estos elementos y todos aquellos que se puedan añadir, conforman una experiencia del cliente que va más allá del servicio escueto. Afianza la cercanía y proporciona emociones adicionales. Esto repercute en la opinión que el usuario se forma del establecimiento.

Mejorar la reputación online

clientes restaurante

Two couples toasting at the celebration in the restaurant

Cada establecimiento debe adelantar un monitoreo tanto de las redes sociales, como de los sitios que evalúan el sector de la restauración y el turismo. En esos espacios hay información de gran relevancia. La retroalimentación de los clientes es un elemento muy valioso para detectar lo que les gusta, lo que esperan y la forma como perciben el establecimiento.

Los comentarios negativos tienen gran importancia. No hay que buscar la manera de hacerlos desaparecer, sino de darles una gestión adecuada. Resulta conveniente responderlos de forma individualizada. Una respuesta estandarizada resta mucho más de lo que suma. Denota que el establecimiento no le da al cliente la importancia que merece, sino que desea simplemente “salir del paso”.

La respuesta a los comentarios negativos debe ser puntual y profesional. Es conveniente ofrecer excusas y las explicaciones del caso, si hay lugar a ello. Los usuarios valoran muchísimo esas respuestas personalizadas y toman muy en cuenta tanto el tono como el contenido del mensaje.

Las redes sociales

La presencia en redes sociales es determinante. No solo constituye un magnifico mecanismo de difusión y promoción, sino que también permite lograr más cercanía con los clientes. También aporta datos concretos para hacer una evaluación de la forma como los usuarios perciben la marca y el servicio. Es fundamental tener presencia, al menos en las redes más visitadas.

Una buena oferta no está compuesta solamente por un producto y un servicio. Lo que la gente busca actualmente es una oferta con significado. Van a un restaurante para reafirmar su identidad, ampliar su campo de experiencia y acceder a emociones que excedan su mundo cotidiano. Si obtiene todo ello en alguna medida, sentirá que valió la pena y lo comunicará a los demás. Este tipo de marketing comunicativo sigue funcionando.

 

Fuentes imágenes: El Omnivoro  /  Diego Coquillat  /  Blog de Menorquina  /  ShBarcelona