El sector de la restauración es testigo y protagonista de cambios que surgen por su propia esencia, que es caminar a la par de los clientes. El dinamismo y la vitalidad propios del sector se manifiestan día a día. La renovación generacional en los clientes genera nuevas preferencias y hábitos que exigen al restaurante acompasar sus pasos. Una sociedad más desestructurada, que se libera de rígidos protocolos, va cambiando las modalidades de consumo e impacta en el quehacer del restaurante. Si planificas el servicio delivery de tu restaurante, lo que sigue es para ti.
El delivery es una de esas nuevas formas de acercarse a los clientes que permiten que el restaurante llegue al comensal sin esperar a que este ingrese al local. Con un inicio tímido en el que la pizzería encontró su nicho de mercado, el negocio del delivery se fue afianzando. Y llegó el detonante de una expansión que nadie preveía.
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La parada del Covid
La pandemia y el confinamiento obligatorio, sin duda fueron eventualidades que impulsaron esta modalidad. La gente tenía que seguir alimentándose, quería comprar su comida elaborada y el restaurante necesitaba sobrevivir. La unión de las necesidades de las personas y de los restaurantes, marcó la historia de la restauración.
El delivery se multiplicó exponencialmente, expandió su radio de acción y permitió a unos y a otros satisfacer sus necesidades. Muchos restaurantes se transformaron en cocinas con delivery y de esta manera permanecieron activos.
Probablemente nadie hubiera pensado que la restauración de alta gama adhiriera a esta modalidad. Pero sí lo hizo. Con innovaciones propias que permitían mantener el perfil de excelencia, algunos chefs de prestigio se lanzaron en esta especie de aventura de ir al encuentro de sus comensales en sus propios domicilios.
Una propuesta innovadora de alto nivel fue la entrega en la puerta del hogar de los platos semipreparados que requerían un paso final. El destinatario se convertía en un socio del chef y, guiado por él mediante un vídeo, culminaba la obra ofreciendo una experiencia novedosa y muy satisfactoria.
El delivery mostró todo su potencial. Su versatilidad se transformó en un rasgo que permitió su adaptación a infinitas realidades. Al mismo tiempo, surgieron nuevos desafíos para los restauradores que, para competir en este sistema, tuvieron que agudizar el ingenio para que el envío no se limitara a un plato de alimentos.
La meta de ofrecer una buena experiencia al cliente se volvió importante también para el delivery. Lo que pareció ser una tendencia de los más jóvenes, se transformó en una modalidad que se instaló en la vida de las personas sin distinciones de edades ni estatus.
Sugerencias para que el delivery resulte exitoso y rentable
La experiencia de algunos se vuelve una fuente de ejemplos para otros más atrasados en el camino. De ese quehacer de los restaurantes que llevan tiempo transitando el camino del delivery con buenos resultados, ha surgido una serie de sugerencias para los novatos.
Diseñar un menú acotado
Una sugerencia interesante es planificar un menú limitado. En el tema de la carta para delivery vale aquello de ‘Lo bueno si breve, dos veces bueno’. Una amplia carta de platos no hace al mejor servicio ni es factor que destaque en la competencia.
Diseñar bien el menú implica componerlo con platos inclusivos que respondan a diferencias alimentarias. También es bueno crear un ‘plato estrella’ destacado, uno de esos que tientan a muchos. Los macrodatos y la información acumulada en el restaurante, pueden ser una guía importante para este plan del menú.
Sistemas digitales contactless
Las app que permiten desplegar un menú con fotografías y pedidos por contacto en pantalla suma. Las personas buscan la simplicidad. Ver el plato que les gusta y comprarlo desde la misma fotografía responde a ese afán de instantaneidad y de simplicidad de las acciones. Asimismo, las pasarelas de pagos que permitan opciones variadas y a las que se acceda sin entrar y salir de plataformas diferentes, aumentan las probabilidades de vender.
El marketing y la presencia en canales virtuales
Para vender hay que mostrar. Es la regla de oro de estos tiempos en los que la imagen y la presencia son imprescindibles para captar la atención. El delivery no escapa a esta condición.
El servicio de delivery tiene que integrarse en el escenario de internet, de las redes sociales, de los motores de búsqueda. En la actualidad estar fuera del espacio virtual es desaparecer de la vista del público la mayor parte del tiempo.
La estrategia de marketing del delivery tiene que planificarse, no se consigue una buena difusión con improvisaciones. Para ello es conveniente informarse y hasta, si es posible, buscar asesoramiento de expertos. Disponer de web y app propias y contratar influencers, son apuestas al marketing que suelen dar buenos resultados en la rentabilidad del delivery.
Subcontratar o externalizar el traslado de los platos a destino
Aun los servicios que han probado la opción de distribución propia, sugieren que lo mejor es contratar este servicio. En España operan con total éxito varias plataformas especializadas en delivery: Uber Eats, Just Eat, Glovo son las más conocidas, aunque también funcionan otras.
El restaurante solo tendrá que ocuparse de cocinar y empaquetar adecuadamente el plato para que llegue impecable a destino. A cambio, pagará un porcentaje de la venta, que trasladará o no al precio del plato en el menú de delivery.
Elegir el packaging adecuado
El sistema de empaquetado no debe ser visto como una caja que envuelve el plato y luego se tira. Por ello, el concepto de packaging para el delivery es mucho más amplio y complejo. Diferentes tipos de platos pueden requerir diversos materiales de empaquetado o envasado. El cartón no será útil para alimentos muy húmedos, por ejemplo.
La elección del packaging tiene que centrarse en que el plato recorra un camino y llegue perfecto a manos del destinatario. Esa es la idea eje de decidir. Por otra parte, el packaging contribuye al branding, al posicionamiento de la marca y sus valores. El diseño del empaquetado aporta valor.
Si el empaquetado fracasa, el delivery fracasa y se pierde el cliente. Integrar sistemas de empaquetado sostenibles es una muy buena idea en tiempos en los que la ecología marca presencia en el mundo.
Atención permanente a las reseñas de los clientes
Las redes sociales, entre las que se destacan algunas específicamente destinadas a hostelería, deben ser cuidadosamente atendidas. En ellas los clientes dejan reseñas de sus experiencias con el delivery. Y hay otros clientes que antes de optar por un servicio de comida a domicilio leen los mensajes de quienes ya lo han usado.
Bastará una sola reseña negativa para generar dudas en otros potenciales clientes. Por eso, hay que estar muy atentos a las opiniones de usuarios. Si no es posible evitar estas publicaciones negativas, se debe tratar de solucionar cada problema. La idea es generar una imagen de empresa que asume la falta de satisfacción del cliente compensándolo por eso.
Es fundamental que el restaurador, el cocinero y todo el personal entiendan que, aunque no existe el contacto cara a cara con el comensal, el delivery establece un vínculo entre la cocina y el cliente. De ese vínculo depende su fidelización, su satisfacción y, por lo tanto, el éxito del emprendimiento.
