Las reseñas falsas perjudican al restaurante y exponen a denuncias a quienes las realizan. Son acciones que faltan a la ética y que lesionan los derechos de los consumidores. La ley las considera un delito. ¿Has leído alguna vez una reseña falsa sobre tu negocio?

El concepto de reseñas falsas engloba dos situaciones. Por un lado, hay restaurantes que compran reseñas falsas positivas. Contratan personas para que las difundan en las redes sociales elogiando al restaurante.  Por otro lado, están los  que agregan reseñas falsas negativas de la competencia. 

Con estas reseñas falsas, engañan a las personas para convencerlas de que tal restaurante es genial y tal otro es un desastre. Además, se enmarcan dentro del concepto de competencia desleal. Un restaurante intenta sobresalir y ser el elegido en base a comentarios falsos de sí mismo o de los otros. La base siempre es la mentira.  

La imposibilidad de controlar las reseñas falsas negativas en internet

Los expertos en marketing aconsejan que no hay que perder de vista los comentarios que se van agregando a las publicaciones que el restaurante realiza para promocionarse. Establecer un intercambio con quienes dejan sus reseñas en las redes sociales o en las webs, es una forma de atender al cliente. 

Por otra parte, seguir minuciosamente estos comentarios y reseñas es una estrategia clave. Permite responder y aclarar dudas a quien presenta una valoración que perjudica al restaurante.

Asimismo, la respuesta inmediata es la única opción válida que los restauradores tienen para defenderse de las reseñas falsas negativas.  La opción de pedir disculpas amablemente y ofrecer una compensación funciona bien, tanto en caso de reseñas genuinas negativas como en el de las falsas.

Sin embargo, por más atento que se esté, nadie consigue controlar las reseñas falsas en internet. Quienes las agregan no son fácilmente localizables ni se identifican. El anonimato y la impunidad propia de las redes los amparan. Insertan su comentario y desaparecen y de poco sirven las intervenciones del restaurador, pues nunca hay feedback. La reseña falsa quedó allí, expuesta a todos los que la lean.

Algunas redes sociales tienen filtros que obstaculizan un poco este tipo de reseñas, por ejemplo Google y TripAdvisor. Pero siempre burlan los filtros  aparecen. Además, cuando el restaurador realiza un reclamo a las plataformas, el servicio es muy lento y la reseña falsa permaneció el tiempo suficiente para que miles de personas las leyeran.

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¿Qué dice la legislación acerca de las reseñas falsas?

La intención de controlar las reseñas falsas está latente en la legislación, pero no logra concretarse eficientemente. La Directiva 2019/2161 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de noviembre de 2019, sienta las bases para regular el Derecho de consumo. Se trata de una adecuación de la normativa a los contextos actuales para asegurar la protección de los derechos de los consumidores.

Pero esta Directiva no es suficiente. Son los Estados de la Unión Europea quienes deben legislar para concretar en sus naciones que esta Directiva se concrete.

¿Qué pasa en España con las reseñas falsas?

La Ley de Competencia Desleal  incluye claras referencias a las reseñas falsas. El Artículo 5 define como “Actos de engaño” toda conducta que contenga información falsa que pueda alterar el comportamiento económico. 

Precisamente, una reseña falsa se enmarca en esta definición. La información que transmite es falsa, sea positiva o negativa. Y el objetivo es puramente económico.

Específicamente, el Artículo 27 de la ley mencionada, especifica que un restaurante está realizando una práctica engañosa cuando encarga una reseña falsa  para favorecerse. Asimismo,  la ley también considera una acción de competencia desleal  la publicación  de reseñas sin comprobar antes que los emisores sean realmente consumidores del restaurante.

Por su parte, la Ley General para Defensa de los Consumidores y la Ley de Competencias en sus últimas modificaciones realizadas a fines del año 2021, se refieren a las reseñas falsas.  

En primer lugar, disponen la obligatoriedad de que el empresario garantice que la reseña fue creada y publicada por un consumidor que adquirió el producto o el servicio. Asimismo, se establecen sanciones para quienes añadan reseñas falsas o modifiquen reseñas de consumidores en su propio beneficio. Las sanciones previstas son multas, que serán dispuestas y controladas por el Ministerio de Consumo.   

Más allá de las definiciones y de la eficacia de las medidas, lo positivo es que estas leyes ofrecen un marco legal en que publicar reseñas falsas es un delito.  Y para los que no se convencen y creen que no pasa nada, siempre es posible acudir a los tribunales.

¿Cómo actuar frente a las reseñas falsas?

Nadie duda de que las reseñas falsas son un fraude con el que se pretenden obtener ventajas competitivas en forma desleal. Existen caminos para contrarrestarlas y para que los potenciales clientes no se dejen convencer.

Una estrategia útil es responder a quien publicó la reseña con amabilidad, invitándolo a visitar nuevamente el restaurante para comprobar que han atendido a sus observaciones, por ejemplo. O remitiendo a otras valoraciones de clientes reales que han manifestado su satisfacción en el local.

La mejor forma de contrarrestar el efecto de las reseñas falsas negativas es logrando reseñas genuinas positivas. Basta con pedir a los clientes satisfechos que se tomen unos minutos para dejar sus comentarios. De esta manera, una reseña falsa pierde vigor ante un gran número de reseñas genuinas.

Existen herramientas que facilitan la gestión de reseñas y la validación  de los comentarios antes de que se publiquen. Se trata de aplicaciones que permiten gestionar desde una misma plataforma todas las reseñas del restaurante. Además, ofrecen la opción de resolver en privado los desacuerdos y conflictos.

Es esperable que la legislación que se está poniendo en marcha, desanime a los fraudulentos que publican reseñas falsas. Sin embargo, si bien es probable que el número de estos comentarios se reducirá, será imposible que desaparezcan por completo.  La atención permanente a los comentarios y la respuesta uno a uno es la mejor estrategia para reducir el impacto negativo.

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