Desde que las redes sociales pasaron a formar parte de la vida de la gente, todo el sistema comercial cambió. El marketing evolucionó hacia una perspectiva más visual e interactiva. Se hizo necesario agudizar el ingenio para captar la atención de la audiencia en un contexto invadido por la competencia.
La forma en que las empresas se comunican con los clientes dio un giro que obligó a repensar la interacción. El intercambio se volvió bidireccional. La empresa comenzó a ser valorada públicamente y las redes sociales se transformaron en un factor clave para la reputación de la marca. Las opiniones y reseñas de los consumidores tienen actualmente un impacto directo en la percepción del público.
El sector de la restauración es parte de este panorama. Los empresarios de hostelería van entendiendo, cada uno a su ritmo, que de la gestión de las redes sociales depende en gran medida el éxito.
Tabla de contenidos
¿Qué tipo de comentarios y reseñas sobre el restaurante pueden dejar los clientes?
Las reseñas y comentarios que los clientes publican en las redes sociales sobre su experiencia pueden considerarse un problema y una oportunidad. Son dos perspectivas diferentes que responden a la realidad y que exige la presencia permanente del gestor.
Por un lado, de acuerdo con su experiencia y sus intereses satisfechos o no, esas publicaciones de los clientes podrán jugar a favor o en contra de la reputación del restaurante. La otra cara de la moneda es que tanto los comentarios buenos como los muy críticos y destructivos, son oportunidades para la mejora.
Los comentarios positivos ayudan a atraer nuevos clientes. En ellos se suele destacar la calidad de la comida, el servicio, el ambiente, los precios. Este tipo de comentarios hacen sentir bien al restaurador y a su equipo. Son un buen estímulo.
Por otra parte, los comentarios y reseñas negativos contrarrestan esos efectos y a ellos se debe prestar la máxima atención. Los clientes llegan al restaurante con expectativas que responden al marketing y a la información que circula en internet. Si el restaurante no satisface esas expectativas, las personas pueden sentirse defraudadas.
Son épocas en las que esos clientes insatisfechos quieren castigar al restaurante que, a su juicio, no cumplió con lo que prometía o no respondió de acuerdo con lo esperado. Al mismo tiempo, intentan prevenir al resto de la gente para que no le ocurra lo mismo.
Y ese castigo y advertencia, que es una especie de venganza, se concreta cuando se publican las críticas y las quejas en las redes sociales. En este caso, si bien la reacción del restaurante a la interna puede ser explosiva, hay que mantener la cabeza fría para publicar una respuesta.
La gestión de las redes sociales demanda dedicación y estrategia
En un mercado tan competitivo como el de la restauración en España, estar atento a las redes sociales es una condición básica del uso de estas herramientas. Usar las redes sociales no es solo publicar fotografías, promociones, noticias, de vez en cuando.
Las redes son herramientas muy útiles, pero también muy demandantes. En estos espacios se revela el sentir de los clientes, sus experiencias, opiniones y recomendaciones. El cliente construye la reputación del establecimiento.
Se genera un feedback directo al que hay que prestar atención. Los clientes valoran poder expresar sus opiniones, pero esto implica que esperan ser escuchados. Al responder a los comentarios, sean positivos o negativos, el restaurante está demostrando que le importa ese cliente y se manifiesta su profesionalismo y empatía.
Este es un principio clave en el uso de redes sociales. Esa interacción permite construir una comunidad de clientes del restaurante que genera una conexión y fomenta un ambiente de confianza y lealtad. Y poco a poco, si las personas ven que al restaurante realmente le interesa su bienestar, nace una predisposición favorecedora que hará mirar todo con mejores ojos en la próxima visita.
Sugerencias en el momento de responder a las críticas negativas en las redes sociales
Cuando los comentarios destacan aspectos positivos del restaurante, es fácil responder. Un agradecimiento moderado, humilde, sin muestras de vanidad, es la mejor reacción.
Pero no es tan sencillo elaborar una respuesta cuando las críticas en las redes sociales son negativas. Es un gran desafío, pues esta respuesta puede calmar la situación o, por el contrario, aumentar la desconformidad del cliente. Y el boca a boca puede ser terrible.
Algunos consejos claves:
Responder con rapidez
Es importante reaccionar lo antes posible, evitando que pasen más de 24 horas desde que la crítica fue publicada. Los clientes valoran que se les responda con rapidez, y lo interpretan como preocupación por su opinión y por la experiencia que ha vivido.
Ante todo, la calma
Actuar impulsivamente no es bueno. Leer varias veces el mensaje para intentar captar la esencia de la crítica es la base de una respuesta acertada. Conviene tomarse un tiempo para elaborar la respuesta, valorando cada palabra y, especialmente, el tono del mensaje.
Se aconsejan mensajes breves, concisos, precisos. Se deben evitar las explicaciones extensas. Es fundamental mantener un tono profesional y amable, mostrando educación y cordialidad incluso si la crítica es dura.
Pensar la respuesta con la mente en el cliente
Resulta una buena estrategia ponerse en el lugar del cliente e intentar entender qué pasó, dónde estuvo el error que le generó insatisfacción. En esta postura, conviene pensar qué espera el cliente con su crítica y qué se le puede decir o proponer para revertir la situación.
La clave es «si yo fuera el cliente que publicó este comentario, ¿qué me gustaría que me respondiera el restaurante?».
Agradecer el comentario o reseña
El agradecimiento por el comentario, aunque sea negativo, demuestra el reconocimiento al cliente por el tiempo que dedicó al restaurante. Además, es una señal de que su opinión es valiosa para la mejora, cosa que debe darse a entender en el contenido.
Si hubo error, ofrecer disculpas
Si la crítica obedece a un error del restaurante, es imprescindible disculparse y, si es posible, intentar explicaciones del porqué, aunque sin demasiado detalle.
Invitar al cliente a una conversación en privado
Siempre es bueno ofrecer al cliente un canal privado de comunicación, un número telefónico o un mail e invitarlo a contactarse. En especial cuando hubo un problema grave, el abordaje personal y detallado puede desactivar la desconformidad.
Evitar las discusiones
Es fundamental no discutir con el cliente. Aunque el restaurante entienda que el cliente no tiene razón, no debe enfrentarse a él.
Proponer compensaciones
Las compensaciones siempre son bienvenidas. Un descuento o una invitación a una copa gratis, puede transformar una experiencia negativa en una oportunidad para recuperar la confianza mutua.
Responder a las críticas en las redes sociales es un proceso continuo y requiere de aprendizaje. Es posible tomar como inspiración algunos modelos de respuestas creados con IA o que se publican en la web. Aunque siempre deben personalizarse y adaptarse a la crítica concreta. Estos modelos ofrecen pautas de cómo encarar la respuesta, por lo menos mientras no se tiene experiencia.
