WhatsApp se ha convertido en una herramienta de gran utilidad para captar y fidelizar clientes. La necesidad de las empresas de estar presentes en la mayor cantidad de canales digitales posible, provocó una evolución de WhatsApp hacia el mundo de los negocios.
WhatsApp nació en el 2009 como una aplicación para intercambiar mensajes entre personas. Cumple la función del SMS, pero resulta más dinámica y económica para los usuarios.
La inmediatez, la gratuidad, la posibilidad de compartir fotos, audios y videos directamente atrapó a la gente. Al principio fue un espacio íntimo y personal. Con el tiempo, la integración de otras funciones como grupos, llamadas de voz y de video, y de estados, expandió su rol social.
Los cambios continuaron y la plataforma comenzó a ser utilizada de manera informal por pequeños negocios. Se coordinaban pedidos, se atendían consultas.
Siempre atenta a las necesidades de los usuarios, Meta, la empresa responsable, lanzó “WhatsApp Business”, la opción para negocios. La plataforma se volvió híbrida. Sigue siendo un espacio personal y se ha consolidado como herramienta empresarial.
Tabla de contenidos
¿Para qué le sirve WhatsApp Business al restaurante?
WhatsApp Business está diseñado específicamente para negocios. La aplicación, que mantiene las características esenciales de WhatsApp, permite gestionar la atención del cliente.
Bien configurada y atendida, la aplicación transforma la mensajería instantánea en un canal profesional de atención y ventas que ahorra tiempo y reduce errores. Funciona como un práctico centro operativo.
Algunas de sus funcionalidades destacadas son las siguientes:
Agiliza la comunicación básica con el cliente
La interacción por WhatsApp Business genera confianza y aumenta las probabilidades de convertir una conversación en ventas. Combina inmediatez, cercaía y personalización en un solo canal.
Permite mantener un diálogo continuo en tiempo real, en el que las consultas se resuelven rápidamente y las reservas se confirman sin más trámite. Esta agilidad transmite profesionalidad y refuerza la idea de que el restaurante atiende las necesidades de su público.
Es un puente que fortalece la relación entre restaurante y cliente.
Segmentación de clientes usando las etiquetas
WhatsApp Business también ofrece la posibilidad de etiquetar a clientes. Con esta funcionalidad se organiza la base de contactos y se puede personalizar la comunicación.
Integración de WhatsApp Business con sistemas de reservas y delivery
WhatsApp Business admite la integración con los sistemas de reservas y de delivery del restaurante. Esto facilita la operativa del cliente que ya no tendrá que navegar por varias plataformas, cerrando y abriendo pantallas.
Iniciará la conversación en WhatsApp y allí accederá a un enlace o botón que lo llevará a la reserva de mesas en línea o al servicio de delivery. El proceso de reserva y de compra es muy fluido y se favorece la experiencia del cliente.
El restaurante se beneficia porque no depende de intermediarios que cobran comisiones. Además, todo el sistema de sincroniza. Un cliente puede reservar una mesa, recibir la confirmación automática o pedir comida a domicilio sin salirse de la pantalla de la conversación. El restaurante recibe la información organizada que se sincroniza con su sistema interno de gestión.
Tips para usar WhatsApp para mejorar la rentabilidad del restaurante
Vemos aquí algunas sugerencias para que WhatsApp sea un canal de comunicación efectivo que beneficie al restaurante.
Componer un perfil profesional
El perfil en WhatsApp Business es la carta de presentación de restaurante en el canal digital. Un perfil bien configurado brinda al usuario toda la información de una vez, sin que tenga necesidad de realizar consultas.
No debe omitirse los elementos que son imprescindibles. Es necesario incluir una foto en alta calidad. También se requiere de una descripción corta pero sustanciosa en la que se presente el tipo de cocina, si tiene delivery, las formas de pago, las zonas de cobertura.
La información sobre los horarios debe ser específica, detallando el horario de apertura y de cierre de la semana, y mencionando específicamente los días en que ese horario es diferente al resto.
WhatsApp Business tiene una funcionalidad que permite crear una Portada. Esta posibilidad es muy útil para mostrar platos y promociones, por ejemplo.
Respeto a la privacidad de los clientes
Un asunto importante del uso de WhatsApp es contar con el consentimiento del cliente. El cliente debe haber expresado su deseo de recibir mensajes del restaurante y saber qué tipo de información recibirá. Si los mensajes molestan, la herramienta jugará en contra y la persona rechazará al restaurante.
Definir etiquetas útiles
La base del éxito de WhatsApp para captar y fidelizar clientes es la segmentación del público objetivo. La plataforma dispone de la funcionalidad que permite crear etiquetas para organizar a los contactos.
Estas etiquetas tienen que ser útiles y representativas de los perfiles que cada una incluye. Por ejemplo, “reservas”, “delivery”, “clientes vip”, “vegetarianos”, “eventos especiales”
Las etiquetas no tienen por qué ser eternas. Es conveniente revisarlas y actualizarlas con frecuencia de acuerdo con la evolución de los clientes.
Las etiquetas son muy prácticas para segmentar campañas. Con esta funcionalidad se enviarán las promociones y se difundirán los eventos adecuados a los clientes que realmente les interesa. Por ejemplo, se enviará un menú vegano a quienes tienen una etiqueta “Vegetarianos”.
El mensaje adecuado en el momento oportuno
La relación entre el contenido del mensaje y el momento en que se envía es fundamental para mantener a los contactos y para fidelizar a los clientes.
Un mensaje enviado en la hora adecuada puede convertirse en un recordatorio oportuno de una reserva o una invitación tentadora a probar un menú. Si se envía demasiado temprano o tarde, no tendrá el impacto deseado y el cliente lo ignorará.
Si el mensaje se envía en el momento adecuado, el cliente sentirá que el restaurante lo conoce y que entiende sus hábitos. Además, es preciso evitar la saturación con un bombardeo de mensajes. Si el cliente siente los mensajes como una molestia, probablemente se eliminará como contacto.
Usar respuestas rápidas para sostener una presencia permanente
WhatsApp Business ofrece la posibilidad de configurar respuestas semi automatizadas. Los mensajes de bienvenida y de despedida harán sentir al usuario que el restaurante está atento y que ha recibido su inquietud.
Una función muy útil es la de las respuestas rápidas. La plataforma permite guardar hasta 50 respuestas diferentes que se activan con comandos simples. De esta manera, se economiza tiempo en las respuestas, que llegarán instantáneamente al usuario.
Promover WhatsApp del restaurante en otros canales digitales
Para que los clientes perciban que el WhatsApp es un canal oficial, es conveniente promoverlo en otros canales digitales en los que el restaurante tenga presencia.
En redes sociales se puede incluir un enlace directo al chat en las publicaciones de promociones o menús especiales. Este enlace estará acompañado de una invitación a reservar. También en la web del restaurante debe estar visible en la portada el botón que activa WhatsApp.
