Las opiniones constructivas de los clientes son una aportación siempre necesaria para la mejora. Internet es un campo fértil de siembra de críticas y comentarios; y aunque sean negativos ayudan. El gestor del restaurante toma conciencia de sus defectos y puede corregirlos.

En la práctica, para que estas críticas públicas sean útiles deben ser genuinas y veraces. Sin embargo, no siempre es así: las malas intenciones existen en todos los ámbitos de la vida y llegan también al ámbito de la restauración.

Es habitual que personas con pocos escrúpulos publiquen en Internet comentarios falsos. ¿Por qué lo hacen? La mayor parte de las veces es para desprestigiar al restaurante. Es un camino para combatir a la competencia; pero Internet es así, cualquier usuario escribe o dice lo que quiere y todo sale a la luz. ¿Qué hacer cuando se detecta un comentario falso en Internet?

Denunciar y borrar comentarios falsos es posible en Internet

Siempre hay algo que se puede hacer cuando se detecta una crítica falsa en Internet. Si la crítica falsa se ha publicado en la web del restaurante, el administrador podrá eliminarla sin problemas.  En el caso de las redes sociales y de otras herramientas de Internet, existen mecanismos de denuncias.

El restaurante afectado denuncia la situación, expone los motivos y es la administración de la herramienta quien borra el comentario. Este proceso no es instantáneo, el comentario generalmente permanece visible públicamente mientras dura el proceso de evaluación de la situación.

eliminar comentarios

¿Cómo proceder en las distintas plataformas?

Cada plataforma prevé mecanismos propios para proceder, en caso de que se quiera eliminar un comentario.  En general, todos los sistemas suponen pasar por la administración; serán los encargados de gestión los que decidirán si se borra o si queda publicada.   ¿Cómo eliminar comentarios falsos escritos en estas plataformas?

  • Google

Es el buscador que todo el mundo utiliza para buscar información sobre restaurantes. No es fácil posicionar bien al restaurante en google, por eso molestan tanto las opiniones destructivas. Pero no importa si aparece primero o último  en la búsqueda, google recogerá las opiniones de los usuarios.

¿Cuál es el mejor camino para borrar una opinión o crítica falsa?

  • El primer paso es obtener una captura de pantalla y la URL en la que está la crítica. Es la prueba que permitirá constatar la denuncia.
  • A través de la web ‘defiende tu honor’, se completa el formulario de denuncia. Es conveniente adjuntar la captura de pantalla, prueba de que la publicación existe. En el formulario, el denunciante expondrá los motivos que justifican la solicitud de eliminación.

Google ofrece además un mail y un teléfono para comunicarse directamente con la sección encargada de estos asuntos.

Google My Business

  • Google My Business y Google Maps

Estas valiosas herramientas, también prevén la posibilidad de eliminar comentarios falsos o inadecuados. La mayoría pasan a la ficha comercial del restaurante a partir de un usuario de la plataforma que escribió en Google Maps. Esta app es una puerta de entrada a Google My Business.

Para que desaparezca una publicación mentirosa o insultante, es necesario acudir al soporte de apoyo (support.google.com/business). Allí se accede a un formulario que permite solucionar todos los problemas de la herramienta, incluidos los de comentarios malintencionados.

Google My Business responde al reclamo con una llamada del servicio de ayuda, por chat o por email.  El cliente es quien elige la opción que más se adecue a sus preferencias y necesidades. Es preciso tener presente que la atención al usuario funciona en un horario determinado, no está disponible las 24 horas.

¿Qué tipo de opiniones se puede solicitar que se eliminen?  Comentarios y fotos  inadecuados o que aparezcan en una página equivocada.  Ahora bien, inadecuado no es lo mismo que negativo: hay críticas negativas que son verdaderas.  Por tanto, será preciso demostrar que el comentario se realizó con la intención de perjudicar y de destruir.

  • Facebook

En Facebook los comentarios van y vienen, aparecen y desaparecen, se creen y no se creen. Aunque la gente ya no confía ciegamente en las publicaciones es esta red social, no hay que descuidarse.

Facebook ofrece la posibilidad de denunciar toda situación que se estime violenta, amenazante o fraudulenta.  Junto a los contenidos, aparece un enlace ‘Reportar’. Ese es el medio para intentar convencer a Facebook de que elimine la publicación.

En los tres puntos que aparecen en el ángulo superior derecho de una publicación, aparecen las opciones para reportarla. Será necesario elegir un motivo que justifique la solicitud de eliminación.  Todo pasa por el filtro de la empresa, y después de algunos días se producirá o no el cambio.

Se pueden reportar mensajes, anuncios, publicaciones, fotos y videos, preguntas y comentarios.

  • Tripadvisor

Es una red social que está muy consolidada. En ella los usuarios escriben sus impresiones de restaurantes, hoteles, agencias de viaje.  Hay gente que la considera el argumento definitivo. Son personas para las que lo que leen en Tripadvisor es real y verdadero. Ni siquiera lo cuestionan, y esto puede ser muy peligroso para el restaurante.

La red permite reportar comentarios que no cumplan con la política de la plataforma. Junto a cada opinión, aparece una banderita y clickeando en ella comienza el proceso de reclamación. Se abre el formulario que guía los pasos del solicitante; después vendrá la espera de la resolución.

¿Se responden o no los comentarios fraudulentos?

No es lo mismo comentario fraudulento que crítica negativa. No hay dudas de que a nadie le gusta recibir una crítica negativa. Pero no existen los restaurantes perfectos a los ojos de todos los clientes. La diversidad del público determina la diversidad de gustos y, por tanto, de opiniones.

Otra cosa son las publicaciones que solo intentan destruir. Es importante la mesura a la hora de encarar situaciones de  reseñas inconvenientes. La sugerencia es no responderlas. En estos casos se seguirá el procedimiento para pedir la eliminación; si la agresión es muy seria, se puede llegar hasta la demanda legal. Por supuesto que, en este caso, es indispensable que el demandado sea conocido e identificable.

Hay que estar atento, pero mantener la calma. Las acciones poco controladas o impulsivas generalmente ocasionan perjuicios y no soluciones.