Para el éxito de tu restaurante, ser asertivo y responder bien las opiniones que emita el público a través de Internet, puede marcar la diferencia en el número de tus clientes.
Las reseñas que tienen los restaurantes en portales especializados como TripAdvisor, o en redes sociales como Facebook o Instagram, inciden directamente en el aumento o en la disminución del número de clientes que tenga un local.
Puede decirse que, hoy en día, un local sin comentarios, no lo visita nadie. Si todas las opiniones son todas negativas o positivas, es igual de sospechoso. En estos casos las opciones son:
- La comida o la atención son muy malas.
- El flujo de clientes no es muy alto y el establecimiento “contrata” a personas para que escriban reseñas.
- Todas las anteriores.
Quienes leen lo que otros comensales tengan que decir sobre un restaurante antes de animarse a ir, son personas que saben detectar cuando las opiniones no son genuinas. Del mismo modo, valoran positivamente como los dueños del establecimiento gestionan estos comentarios. Principalmente los negativos.
Siempre responder
Hay excepciones. Algunos comentarios, por la forma en que están escritos, bien sea por el tono o el lenguaje utilizado, no merecen una respuesta. Lo mismo si es evidente que fueron escritos con mala intención. Pero esta no es la regla. Si un usuario se tomó la molestia de emitir una reseña, lo mínimo que se le debe ofrecer es una respuesta; y también agradecerle por ello.
Esto además habla bien de quienes trabajan en el local. Queda claro que son personas que se interesan por escuchar lo que sus clientes tengan que decir. Es, al mismo tiempo, una política que sirve para alimentar, tanto la gestión de buena atención al público, como las estrategias de Marketing Digital.
Sin automatismos
Para responder bien las opiniones sobre tu restaurante, es necesario tomarse el tiempo adecuado para madurar esta réplica. Sin importar si los comentarios recibidos fueron positivos o negativos.
El objetivo no es tanto quedar bien con el cliente que escribió la reseña. (Lo que no significa que esto sea un asunto menor). Lo realmente vital es aprovechar las oportunidades que ofrecen todos los comentarios, para llamar la atención de otras personas.
Con esto en mente, cada respuesta debe ser tan personalizada como la atención ofrecida en el local. Generar empatía es otra de las metas a perseguir, cosa que es imposible de lograr a través de respuestas automáticas. De hecho, esta es la mejor opción para conseguir justo lo contrario: que el restaurante sea percibido como un sitio frío y distante, atendido por máquinas y no por seres humanos.
Contar con un “Manual de Estilo”
Al igual que la redacción de un portal de noticias dirigido a un público millennials no es la misma que la de un sitio para ejecutivos, la forma en que se escriben las respuestas también varía de acuerdo al tipo de restaurante.
Esta pauta viene ya marcada por la manera en la que los clientes de cada local construyen sus comentarios. Un estudiante universitario de primer semestre no escribirá de la misma forma que lo hace un neurocirujano. Aunque el primero esté matriculado en la facultad de medicina.
En cualquier caso, cumplir con las normas básicas de redacción y ortografía siempre será importante. Quienes lean las respuestas que un negocio de a los comentarios recibidos por internet, no verán con buenos ojos textos con faltas gramaticales u ortográficas. Y aunque pueda parecer desproporcionado, muchos optarán por no comer en un sitio en el que su gestor de redes sociales no escriba bien.
“Que hablen bien o mal, lo importante es que hablen”
La célebre frase de Salvador Dalí se aplica en muchos negocios. Aunque en el mundo de los restaurantes no se puede tomar tan literalmente. La idea nunca puede ser que siempre se hable en forma descalificativa. Esto no solo es indicativo de que se están haciendo muchas cosas mal. También de que el sitio no tiene futuro.
Muchos pueden sentirse derrotados ante la presencia de comentarios negativos. Hay quienes optarán por ignorarlos o tratarán de compensarlos incitando a otros a que escriban reseñas positivas. Incluso se llega a extremos de pagar por estas opiniones. Todas estas son muy malas ideas, cuyos resultados siempre arrojarán saldos en rojo.
Con visión y una estrategia clara, las malas reseñas representan una oportunidad para atraer la atención de más personas. Responder bien las opiniones negativas que se generen sobre tu restaurante es una oportunidad única para “quedar bien”. No solo con los clientes disconformes. Más importante aún: con los potenciales.
Cómo responder bien las opiniones negativas
No se pueden dejar de lado aspectos que ya han sido mencionados. Hay que responder cada comentario, con un lenguaje correcto y sin caer en automatismos. En este sentido, se deben evitar muletillas como “gracias por tomarte la molestia de escribir” o “estamos trabajando para mejorar”. Si estas frases no van acompañadas por un cuerpo de ideas sólido, serán estériles.
De igual forma, hay que tomarse el tiempo suficiente para digerir la información recibida. Evaluar con frialdad si lo escrito por el cliente es justo o no. Después de todo, la otra frase célebre “el cliente siempre tiene la razón” va acompañada por una gran paradoja final: “aunque no la tenga”.
Hablar con propiedad
Cuando la reseña negativa refiere un hecho puntual, quien emita la respuesta tiene que conocer todos los detalles al respecto. Bien sea si la queja es por la calidad de la comida o del servicio. Si el inconveniente fue atendido en el momento que ocurrió, esto también debe quedar por escrito.
La humildad es otro concepto muy bien valorado por quienes leen este tipo de historias. (Porque al encontrarse en línea, se convierten en pequeñas novelas de las que todos quienes conocer el final). Por ello, se deben aceptar los errores cometidos y comprometerse a corregir la situación de forma inmediata.
La mejor manera de cumplir con esta promesa es invitar a la persona que vivió la mala experiencia a volver. El final feliz ideal para esta historia es que quien haya escrito en primer lugar la reseña negativa, termine recomendando al público visitar el restaurante.
Un establecimiento atendido por personas, de carne y hueso
No es fantasía. Responder bien las opiniones sobre tu restaurante puede provocar que muchos clientes quieran visitarlo, solo para conocer a la persona que escribe las respuestas on line. Razón suficiente para empezar a atender todo cuanto tengan por decir los comensales. Después de todo, estas son ventanas publicitarias muy eficientes y de muy bajo coste.
