La gestión de un establecimiento de hostelería exige método. Pasaron los tiempos en los que los restauradores actuaban por intuición, por consejo de otros o simplemente porque las cosas siempre se habían hecho de una manera.
Las complejidades de la realidad actual y especialmente la competitividad en hostelería, requieren una gestión estratégica. La mejora no se logra con intuiciones sino con un análisis de cada sector que permita identificar debilidades y encontrar caminos para superarlas.
En este contexto, la retroalimentación es un instrumento esencial para mejorar la calidad del servicio, la experiencia del cliente y la eficiente operativa del negocio.
Tabla de contenidos
La retroalimentación como base para la mejora
La retroalimentación es el proceso de recibir y analizar información sobre el establecimiento con el objetivo de mejorarlo. Sirve para evaluar si se están logrando los objetivos, a fin de detectar áreas de fallos que necesitan mejorar y de reforzar acciones positivas. También es fundamental para identificar oportunidades de mejora.
A partir del conocimiento preciso de la realidad, el equipo del establecimiento planificará las estrategias y acciones que considere conveniente para el logro de sus metas.
¿Cuáles son las fuentes de datos en un establecimiento hostelero?
Para lograr una retroalimentación efectiva, es necesario usar distintas fuentes. Es importante obtener la mayor cantidad posible de información útil. Diferentes fuentes suponen distintas perspectivas, y permiten una visión integral del establecimiento.
Algunas fuentes muy útiles para obtener retroalimentación:
Encuestas de satisfacción del cliente
Si bien a muchos clientes no les agrada completar encuestas, es un medio válido para obtener un panorama de su grado de satisfacción. Es una de las formas más directas y estructuradas.
Pueden realizarse de manera física en el establecimiento o mediante formularios enviados por correo electrónico. Algunas preguntas interesantes son la calidad de la comida, la atención del personal, las demoras, la relación calidad precio.
Reseñas y comentarios en plataformas online
Las personas se mueven mucho guiadas por plataformas de tipo de TripAdvisor, Google Revieuw, Yelp, The Fork, Zomato, OpenTabele. En ellas se ofrece información y opiniones sobre restaurantes. Son muy útiles para quienes buscan un restaurante y quieren referencias.
También son una fuente importante de retroalimentación para los gestores de establecimientos hosteleros.
Redes sociales
Las redes sociales cumplen un rol fundamental en el marketing y captación de clientes. En ellas, los clientes comparten sus experiencias y opiniones de manera espontánea.
Las interacciones en estas plataformas son una excelente fuente de retroalimentación. Además, el restaurante puede responder inmediatamente a las inquietudes de los clientes.
El personal como fuente para la retroalimentación
Hay que escuchar al personal y pedirle su opinión. Una gran parte de los empleados está en contacto directo con los clientes. Su perspectiva sobre los problemas y debilidades en el servicio y en la operativa general del establecimiento en las que hay que trabajar son únicas y muy valiosas.
El restaurante debería programar reuniones periódicas con los empleados para obtener, de primera mano, sus percepciones.
Análisis de ventas
Los datos de las ventas permiten conocer las preferencias de los clientes y las áreas que necesitan ser ajustadas. Los tiempos de rotación de mesas y de esperas de los clientes, los platos que más se venden y en qué días y horarios, cuáles no vale la pena tener en la carta, hacen posible identificar fortalezas y puntos débiles para la mejora.
Es información valiosa para el ajuste del inventario y la reducción de gastos, fundamentales para la rentabilidad. Además, son indicadores de base para la organización del personal.
Buzón de sugerencias
Un buzón de sugerencias es otro medio de obtener retroalimentación. En forma anónima y ágil, los clientes pueden sugerir cambios y mejoras que resultarán útiles.
Autoevaluaciones y evaluaciones del rendimiento del personal
Las autoevaluaciones del personal acerca de su propio rendimiento es también fuente de retroalimentación. Además de evaluarse a sí mismo, el personal opinará sobre la capacitación que considera necesaria y podrá sugerir ajustes para mejorar su desempeño y la convivencia.
¿Cómo organizar un sistema efectivo de retroalimentación en hostelería?
Para que la retroalimentación sea efectiva y resulte verdaderamente útil tiene que estar organizada. No es suficiente con implementar varias fuentes de datos sin tener claro qué hacer con ellos. Como toda estrategia, tiene que ser planeada y sistematizada.
Un paso a paso guía es el siguiente:
Conocer el estado actual de los canales de retroalimentación
El primer paso es revisar qué canales de retroalimentación existen, si es que los hay, y cómo se utilizan. Se debe evaluar si esos canales realmente estimulan a los clientes y al personal a compartir sus experiencias y opiniones.
Es importante conocer quiénes se ocupan del tratamiento de la información y valorar si esas personas tienen claros los objetivos de su trabajo y si están preparadas para la función.
Este será el punto de partida para planear un sistema de captación de datos realmente útil para el establecimiento.
Diseño de un plan estratégico
Una vez evaluado el punto de partida, es imprescindible desarrollar un plan estratégico. Detectadas las deficiencias del sistema de retroalimentación, hay que abordarlas para solucionarlas.
Lo primero es determinar qué tipo de datos son valiosos para el negocio y cuáles son los mejores canales para obtenerlos. El plan debe incluir también cómo se analizarán esos datos y cómo se planearán los cambios a partir de esos relevamientos.
Implicar al personal
En la retroalimentación del establecimiento de hostelería es necesario involucrar a todo el personal. Nadie puede quedar afuera, porque cada uno conoce su área de trabajo y puede opinar sobre cómo mejorarla.
Una buena medida es formar un equipo de empleados que se ocupen de que el sistema de recolección de información se cumpla y no decaiga.
El análisis de la retroalimentación exige cierta capacitación especial. Puede encomendarse a técnicos especializados o realizarlo el gestor, previa preparación para ello.
Poner en marcha el plan
Una vez que el plan está diseñado, será el momento de implementar la estrategia, de poner en marcha los sistemas para recopilar la información, el análisis y las decisiones para la mejora.
Organizar estratégicamente la retroalimentación permitirá al restaurador tomar decisiones informadas. Ya sea que se trate de mejorar los protocolos de servicio, las comodidades o abordar los problemas del rendimiento del personal, con la información de la realidad se podrán tomar medidas efectivas.
Se cierra el círculo que conduce a las mejoras tangibles que tendrán impacto en la rentabilidad.
