La satisfacción del cliente es un indicador fundamental para el éxito de un restaurante. A ella se destinan muchos esfuerzos, porque, en definitiva, un cliente satisfecho con la experiencia que ha vivido, regresa y difunde. El marketing del boca a boca es una buena fuente de captación de público. ¿Qué herramientas utilizas para conocer la opinión de tus clientes?
Las redes sociales han profundizado la influencia que la satisfacción de cada cliente que visita el restaurante tiene en el resto de las personas. Las opiniones en las redes se han vuelto un elemento que mucho influye en ese momento en el que una persona elige dónde comer.
Conocer qué piensa el cliente, que valora como positivo y qué cuestiona en el servicio, es un buen punto de apoyo para la mejora. Puede ocurrir que al restaurador y a su equipo les parezca que todo es perfecto y, sin embargo, el cliente identifica debilidades y detalles que es necesario corregir.
¿En qué se fijan los clientes cuando opinan sobre un restaurante?
La empresa SCA, de origen sueco, que actualmente funciona en más de 80 países realizó un estudio con el que intentó conocer qué factores hacen que un cliente vuelva a un restaurante. SCA se dedica a comercialización de productos de higiene, cuidado personal y forestales.
El estudio se hizo con la participación de 3087 personas de seis países europeos a los que propusieron una encuesta online. La investigación se completó con un sistema de gafas con tecnología eyetracking. Se trata de un seguimiento de la persona que usa las gafas que muestra qué mira y en qué se fija durante su estadía en un lugar.
¿Cuáles fueron los resultados del estudio?
La comida, el servicio, la higiene y la relación calidad-precio son los aspectos claves en los que los clientes que participaron de la investigación centraron su atención.
Valoración de la comida
Es uno de los aspectos destacados por los clientes. Esperan que los platos sean tal cual se los describe en la carta y en la publicidad. Además, opinan que los menús deben atender a la salud y valoran la descripción de los componentes del plato.
Servicio
Las opiniones se centran en la amabilidad en el trato y en el conocimiento que los camareros tienen de la carta y de los platos. El 73% de los encuestados manifestaron que esperan un servicio atento, un 67% dice que si el camarero no cumple bien su función no volverá ni recomendará el establecimiento.
Higiene
Los encuestados manifestaron que observan detenidamente la higiene en cada momento de su estadía en el local. La limpieza del local, el estado del menaje y de los manteles, el brillo de vasos y copas. La higiene de los servicios higiénicos es un punto muy importante en las evaluaciones.
Relación calidad-precio
Las personas se fijan en si el precio de su estancia en el local fue adecuado a la calidad de lo que recibieron. Es importante tener en cuenta que en “calidad” incluyen toda la experiencia vivida en el restaurante. Si bien comprende la calidad de la comida, no es el único factor valorado. Es como la síntesis final de toda la valoración del restaurante.
Si bien no hay nada que sorprenda, los datos que aporta la encuesta son útiles para definir y ejecutar un sondeo de opiniones en el propio restaurante.
Estrategias para conocer la satisfacción de los clientes
Un camino para comenzar a saber si los clientes se van satisfechos del restaurante es tomar como base los indicadores analizados en la investigación de SCA.
Hay varias técnicas para medir la satisfacción de los clientes.
Examinar los canales de internet
Es una tarea que exige dedicación y minuciosidad. La observación continua de las redes sociales y de los comentarios en la web permite conocer de primera mano la voz de los clientes. Los comentarios contribuyen a formar la reputación del restaurante, una reputación que muchas personas tienen en cuenta antes de elegir un lugar donde comer.
Encuestas de satisfacción
Las encuestas pueden realizarse en el local, cuando el cliente finaliza su estadía, u online, a través de la web o de las redes sociales. Algunos restaurantes utilizan un código QR con el cual se accede a un formulario rápido.
Si el restaurante dispone de base de datos de clientes que incluyan email, enviar la encuesta por correo electrónico también sirve.
Una estrategia para lograr que el cliente se involucre y responda las encuestas es ofrecerle algo a cambio, un descuento o una copa de licor, por ejemplo.
Buzón de opiniones y sugerencias
Igual que con las encuestas, el sistema de buzón puede ser físico o en internet. Para facilitar la tarea del cliente, funciona bien poner un formulario con tres ítems: “Me gustó…”, “No me gustó…”, “Sugiero…”. Este formato facilita también el procesamiento de la información.
Libro de visitas
Es otro recurso que permite conocer qué piensa el cliente del local. Es un medio con él se siente seguro, y en él vuelca sus emociones tanto positivas como negativas de acuerdo con la valoración de su experiencia
Percepciones del personal
El personal del establecimiento, especialmente los camareros, es una fuente interesante de datos. Ellos son los que reciben de primera mano los elogios y las críticas, y observan la gestualidad de los comensales que dice mucho de su satisfacción. Por lo tanto, atender a lo que los empleados tienen para decir es un valioso camino para conocer si los clientes del restaurantes se han ido satisfechos.
¿Qué hacer con la información relevada?
Las opiniones y sugerencias de los clientes deben ser analizadas. Permitirán al restaurador formarse una opinión general de dónde está parado su restaurante y de cuáles son sus fortalezas y debilidades.
¿Cómo procesar las opiniones y las sugerencias?
1. Clasificar la información
Una vez que se reunieron las opiniones y sugerencias de un período (las realizadas on premise y online), se agruparán unas y otras por temas. Servicio de los camareros, higiene del local, nivel de la comida, ambiente en general, precios, otros, pueden ser algunos de los criterios que permiten organizar la información.
Dentro de cada tema, clasificarán en positivas y negativas.
2. Trabajar con el equipo
En el entendido de que la calidad del servicio y la satisfacción del cliente depende en gran parte del personal, es imprescindible reunirse con los equipos de cada área para darles a conocer los datos.
- Se mostrarán los comentarios positivos, felicitando por la tarea realizada.
- Se presentarán los negativos y se pedirán ideas de aportes para la mejora.
- Se analizarán las sugerencias, valorando la viabilidad de acuerdo con el criterio de los empleados.
Involucrar al equipo es fundamental para la superación.
3. Acciones
Después de tener claras las tendencias que marcan los clientes, es momento de decisiones y de acciones. Es preciso establecer prioridades y metas calendarizadas. Y hay que gestionar para que se logren.
Acercarse al cliente para conocer qué piensa y cómo vive su experiencia en el restaurante es la mejor forma de atenderlo. Todo plan estratégico de mejora necesita de las opiniones y sugerencias de los clientes para ser efectivo.
