Los restaurantes comienzan poco a poco a aplicar políticas de inclusión en sus locales. Los establecimientos accesibles son aquellos donde la arquitectura y los servicios están adaptados a clientes con necesidades especiales. ¿Cómo puedes sumarte a la inclusión en tu restaurante?
Los beneficios de ofrecer servicios accesibles se multiplican desde el punto de vista social y desde el económico. Si tu restaurante ofrece soluciones a clientes con necesidades especiales, no sólo te aseguras una venta, sino la fidelidad de las personas.
¿Qué implica adaptar tu restaurante a clientes con necesidades especiales?
Las necesidades especiales son aquellas como la sordera, la ceguera o el uso de sillas de ruedas, aunque la diversidad funcional es mucho más amplia. Sin embargo, es posible responder a todas las demandas no sólo con adaptaciones estructurales del restaurante, sino también -y principalmente- con un cambio de perspectiva y una toma de consciencia en lo que a clientes con necesidades especiales se refiere.
La actualización y la información al personal que trabaja contigo es un primer paso. Debes tener en cuenta que, de la población menor de 65 años, el 10% posee alguna diversidad funcional; en los mayores de esa edad, la cifra asciende al 20%. Cuantas más herramientas poseas para dar satisfacción a cada demanda, mayor será el crecimiento de tu restaurante.
Tres tips fundamentales para considerar a tus clientes con necesidades especiales
Antes de pasar a hablar de las distintas necesidades diferenciales, puedes tener en cuenta tres claves a la hora de atender a tus clientes.
- En primer lugar, la persona con necesidad especial agradecerá enormemente tu esfuerzo por incluirla. En todos los casos, es indudable que se trata de un cliente más, por lo que se dará por satisfecho como cualquiera si se le ofrece calidad de atención.
- La diferencia no debe ser una barrera para comunicarte. Simplemente debes ofrecer alternativas, a fin de que tu cliente pueda consumir en tu restaurante cualquiera de tus productos, y disfrutarlos tal como cualquiera.
- El objetivo fundamental para con tus clientes con necesidades especiales debe ser ofrecerles una experiencia de autonomía, seguridad y confort. Tanto a la hora de elegir un plato, como al desplazarse por el local.
Notas básicas para clientes con necesidades especiales según el caso
Necesidades especiales físicas
Dificultad para caminar
Adapta tu paso mientras acompañas al cliente con dificultad para caminar. No aceleres ni vayas por detrás. Ofrécele ayuda si hay escalones, si necesita ingresar a un vehículo o si lleva paquetes o bolsos; procura que no permanezca mucho de pie y que no se canse en exceso. Una mesa cercana a la puerta, a los ascensores o a los sanitarios puede serles muy útil.
Usuarios de sillas de ruedas
Lo ideal es adaptar tu restaurante desde el punto de vista arquitectónico, instalando rampas y sanitarios especiales. Además, es bueno que sepas que para comunicarte tienes que hablarles de frente, de modo que no tengan que girar la cabeza para mirarte.
Si necesitan que conduzcas su silla hacia la mesa, hazlo suavemente, sobre todo si hay escalones. Para bajar un escalón, la silla debe quedar inclinada hacia atrás, de modo que sólo las ruedas traseras toquen el suelo. Siempre procura que alguien te ayude en maniobras complejas.
Discapacidad auditiva
Las personas sordas en algunos casos pueden hablar, aunque con diferencias de entonación y articulación sonora. Este sector de la población se divide en dos grupos: sordos profundos e hipoacusia.
- Sordos profundos: Muchos utilizan la lengua de signos y saben leer los labios. De todos modos, algunas personas (sordos postlocutivos) perdieron la audición después de aprender a hablar y no lograron incorporar el lenguaje de señas. En estos casos, lo ideal es un intérprete para una comunicación fluida, aunque están acostumbrados a la ausencia de ellos. Es importante hablar normal, vocalizar bien, ponerse en frente de la luz y no gritar ni gesticular en exceso.
- Hipoacúsicos: Son las personas con un grado de audición menor que lo habitual. Por lo general usan audífono, de modo que no conocen la lengua de signos ni leen los labios. De todos modos, continúan siendo clientes con necesidades especiales que se sentirán más cómodos alejados del ruido. En lo posible tendrás que hablar en un tono fuerte, pero sin gritar, y asegurarte de que te han comprendido, demostrando, a tu vez, comprensión.
Discapacidad en la visión
Las personas invidentes cuentan con un desarrollo extra en el tacto y la audición. Los ciegos pueden alcanzar un desenvolvimiento tan elevado que muchas veces no se percibe la discapacidad. Esto facilita mucho la naturalidad en el trato, pero hay algunas pautas de corrección en el trato que harán que tus clientes con necesidades especiales sientan gran afecto por tu restaurante.
Cuando te dirijas a una persona con ceguera, lo primero es identificarte. Una vez que conozcan tu voz, podrán recordarla como a un rostro. Si le ofreces algo, indícale dónde se ubica o que lo tienes en tu mano. Siempre que ofrezcas tu brazo para guiar por tu restaurante, hazlo sin presionar ni empujar; adviértele en caso de escaleras o escalones.
Aunque no necesitan atención constante, es considerado indicar a tus clientes invidentes lo que hay sobre la mesa o dentro del plato. Si el cliente ciego tiene un perro guía, no dudes en dejarlo pasar a tu local. El perro debe permanecer concentrado junto a su dueño todo el tiempo.
Necesidades especiales en cuanto a comprensión
Las necesidades especiales de tus clientes pueden abarcar dificultades en la comprensión comunicativa o discapacidades intelectuales. En estos casos, hay una serie de pautas que te serán de gran ayuda para dar un trato amable y empático a tus clientes:
Muéstrate natural, usa palabras sencillas, amistosas, y espera con interés la respuesta. No trates de forma infantil a un adulto con discapacidad intelectual o de comprensión; simplemente háblale de acuerdo a su edad. No caigas en una solicitud excesiva, ellos prefieren hacer las cosas por sí mismos. Quizá sí necesiten que les ayudes con el menú, citando los platos del día o realizando sugerencias.
Otras necesidades especiales
Dentro del vasto abanico de necesidades especiales o discapacidades, algunas son provocadas por enfermedades crónicas, como las cardiopatías, la hemofilia o la diabetes. Otras, pueden asociarse a un origen neurológico.
Enfermedades como la epilepsia no son detectables a simple vista, pero pueden manifestarse de manera repentina. Por otra parte, personas con problemas psicológicos como el autismo, el mutismo selectivo, incluso la psicosis, necesitarán atención especial para sentirse cómodas en tu restaurante.
Asimismo, entre tus clientes con necesidades especiales podrás encontrar personas con parálisis cerebral. En estos casos, los inconvenientes motrices pueden ser severos. Esto no implica que sufran problemas de comprensión, de modo que hay que hablarles de manera normal. Ante la duda, simplemente se puede preguntar cuáles son sus necesidades especiales, a fin de que sea el cliente quien especifique.
Conclusión
Tus clientes con necesidades especiales agradecerán cada gesto de inclusión que tengas. Una vez que ganes su lealtad, podrás estar seguro que recomendarán tu restaurante a sus familiares y amigos.
Por otra parte, a la hora de ofrecerles confort y buena atención, no escatimes en ideas: todo suma, desde el menú en braille, las rampas y accesos especiales hasta carteles y señalizaciones con signos comprensibles por sordos.
Fuentes de imágenes: VISITFLANDERS / Sunrise Medical
