La experiencia del cliente cuando visita un restaurante es un parámetro que define su valoración del establecimiento. Sus vivencias podrán disponerlo a volver y a recomendar el establecimiento o, por el contrario, a eliminarlo de su lista de opciones.
Un cliente satisfecho es probable que regrese y que comparta su experiencia con otros en un boca a boca que resulta muy útil en el marketing. Además de la comida, cada detalle de la visita es parte de la percepción del comensal. Su satisfacción depende de una combinación de factores.
Desde la atención personal hasta el ambiente, todo influye. El servicio juega un papel esencial. Un trato amable, atento y profesional genera confianza y comodidad, y hace que el comensal se sienta bienvenido.
Es especial, los tiempos de espera condicionan esa opinión del cliente sobre el restaurante.
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¿Por qué es necesario atender a los tiempos de espera del cliente en el restaurante?
Son épocas del “ya”. La gente se ha acostumbrado a la instantaneidad, a recibir atención rápida y eficiente. La tecnología ha acortado los tiempos de espera, y esto es lo que el cliente pretende en el restaurante. Las esperas pueden generar incomodidad e impaciencia, por lo que se afecta su experiencia gastronómica.
Existe en el pensamiento del comensal la premisa de que un buen servicio debe ser eficiente, permitiendo disfrutar de la estancia en el restaurante sin largos tiempo de espera. Si el servicio es lento, el cliente puede pensar que no está bien organizado.
En algunos casos, hay motivos para esto. Las personas tienen horarios ajustados o compromisos después de la visita al restaurante. Por tanto, no pueden perder tiempo esperando una mesa, la toma del pedido, la llegada de los platos o el pago de la cuenta.
Un restaurante que gestiona bien los tiempos, evita la frustración del comensal y contribuye a que su experiencia sea satisfactoria. La consecuencia será la mejora en la reputación y un boca a boca muy beneficioso para el negocio.
¿Qué se puede hacer para acelerar el servicio en el comedor?
Un servicio ágil no se logra apurando a los camareros. En realidad, es el resultado de una cadena de factores. Cada eslabón de esa cadena puede ser parte del problema de las esperas del cliente.
El primer paso es analizar el sistema del servicio para identificar los puntos críticos que lo enlentecen. Y en ellos se debe intervenir.
Vemos aquí las debilidades más comunes y las estrategias para resolverlos:
La formación del personal de sala influye en la rapidez del servicio
El personal capacitado conoce los protocolos adecuados para llevar adelante su parte del servicio de manera efectiva. Tomará los pedidos con precisión y actuará con coordinación para evitar errores y esperas.
Cada empleado priorizará tareas y mantendrá la calma y la eficiencia en momentos de alta demanda. Sabrá anticiparse a las necesidades de los comensales, gestionar las solicitudes con rapidez y resolver incidencias de manera efectiva.
Se garantizará un servicio fluido, en el que los clientes sean atendidos en tiempo y forma y no haya postergaciones.
Invertir en la capacitación del personal de sala impactará en la agilidad del servicio en el comedor sin perder la calidad. Además, mejorará la imagen del restaurante y fortalecerá la fidelización de los clientes.
La coordinación entre sala y cocina
La comunicación fluida entre camareros y cocineros evita errores y permite que los pedidos lleguen de manera eficiente y rápida a cada mesa. Para conseguir esta coordinación, es fundamental establecer protocolos bien definidos y controlar su cumplimiento por todos los actores.
Reuniones breves entre sala y cocina para planificar la semana, anticipar posibles problemas y coordinar tiempos es una buena estrategia. La comunicación entre ambas áreas debe ser constante.
Las herramientas tecnológicas son un herramienta indispensable. Instalar sistemas de comandas digitales permitirá que el pedido llegue a la cocina de manera precisa y en el momento en que el cliente lo realiza.
Los sistemas de seguimiento de pedidos también resultan efectivos. Contar con pantallas en cocina que muestren el estado de cada orden permite un mejor control y evita retrasos.
Anticipar afluencia de clientes y ventas
Cada restaurante tiene su propio ritmo de afluencia de clientes. A partir de un sistema digital de gestión, es posible analizar los días y horas en los que existen más demandas. Predecir los horarios ocupados, permite al restaurante estar abastecido y contar con el suficiente personal presente para manejar la presión.
También se puede tener información precisa de cuáles son los platos más solicitados. Con estas previsiones, el equipo de cocina puede preparar anticipadamente ingredientes y elaboraciones para reducir los tiempos de espera.
Un buena estrategia es tener todos los ingredientes más utilizados lavados, cortados y organizados antes del inicio del servicio. Elaborar previamente salsas, caldos y guarniciones listas evitará retrasos y facilitará la ejecución eficiente de los pedidos.
Organización de espacios y tránsito en la cocina
La organización de la cocina es muy importante para reducir los tiempos de espera de los clientes. El espacio bien estructurado y un flujo de movimiento optimizado, permiten que el equipo funcione de manera coordinada. Esto impacta en la experiencia del comensal.
La distribución de las estaciones de trabajo debe organizarse agrupando áreas según su función. Por ejemplo, zona de preparación, de cocción, de emplatado, de limpieza. De esta manera se evitarán desplazamientos innecesarios y el equipo de cocina trabajará con mayor fluidez.
El almacenamiento adecuado de ingredientes y utensilios es otro aspecto fundamental. Tener los productos bien organizados evita pérdidas de tiempo buscando elementos.
A la hora de pagar…
Un punto crítico en las esperas del cliente suele ser el momento de solicitar la cuenta y pagar su consumición. Los camareros priorizan la atención a los clientes recién llegados y se postergan los que ya han terminado su estadía y quieren retirarse.
Es fundamental agilizar el cobro. El personal debe estar atento a las señales del cliente y evitar que este tenga que llamar varias veces al camarero. La anticipación proactiva es fundamental. En casos de grupos, es conveniente preguntar con antelación si desean dividir la cuenta, para facilitar el proceso de pago.
El uso de tecnología es esencial para acelerar el pago. Incorporar terminales de pago inalámbricas permite que los clientes paguen directamente en la mesa sin necesidad de que el camarero haga varios viajes.
Los códigos QR y aplicaciones móviles, sistemas de facturación bien estructurados, también ofrecen mayor comodidad y eficiencia.
La velocidad del servicio en el restaurante en gran medida depende de la eficiencia del personal y también de la organización y actualización tecnológica del negocio.
La mejora continua del servicio debe ser preocupación permanente de la gestión del restaurante. Y en ella, los tiempos de espera de los clientes condicionan en gran medida su experiencia.
Una vez que se detectan las debilidades, hay que trabajar para transformarlas en fortalezas. Este es el camino que el restaurante debe recorrer para mejorar.
