La comanda es una herramienta fundamental en el funcionamiento del restaurante. Actúa como puente entre el cliente y la cocina y es apoyo importante para el camarero. Es un punto clave para la valoración de la calidad del servicio.
La adecuada gestión de la comanda tiene importante incidencia en la reputación de cualquier local gastronómico, pues es un signo de referencia de eficiencia y precisión que contribuye a la satisfacción del cliente.
El camarero debe estar preparado para enfrentarse a las diversas situaciones de toma de comandas que debe asumir en el día a día. Tomar comandas en mesas de dos o de tres comensales, es sencillo.
En la práctica, se requiere mayor entrenamiento y organización para atender a mesas con muchos clientes. Situaciones en las que se alterna el alboroto de ruidosos comensales con la indecisión o impaciencia de otros, conforman un pequeño universo al que hay que satisfacer por el bien del negocio.
Tabla de contenidos
¿Sociabilidad o ciencia?
Tomar la comanda es una combinación de sociabilidad y ciencia. En la arista sociable, se manifiestan por un lado las condiciones de amabilidad. Los clientes esperan buena atención personalizada, paciente y gentil. En el aspecto científico y profesional se exige precisión, orden y cierto rigor en la forma de los registros.
Ambos aspectos de ese momento clave en que se toma la comanda impactan en la satisfacción de los comensales. Uno se refiere a la parte humana del servicio, el otro a la técnica. Las dos facetas se aprenden, por lo que es necesario entrenar a los camareros para que ese momento crucial de la atención sea excelente.
¿Qué información debe tener la comanda?
La comanda debe contener registro de:
- 1. Fecha y hora del servicio
- 2. Número de mesa
- 3. Cantidad de comensales
- 4. Nombre del camarero que la toma
- Registro de los platos solicitados. En este ítem se escribirá el nombre de cada plato, modificaciones o preferencias de ingredientes o tamaños. Es importante que en el registro quede claro si se trata de entrantes para compartir, primeros platos elegidos por cada comensal, segundos platos y postres.
- Pedidos de bebidas, con marcas, tipos, cantidades y modificaciones, por ejemplo, «con hielo»», «bien fría».
Una buena organización
Algunos tips que ayudan al camarero a organizarse:
- Un detalle a tener en cuenta es identificar cada plato con el comensal que lo solicitó. No es feliz llegar a la mesa y preguntar para quién era el plato que el camarero tiene en la mano. La personalización es una cualidad de un buen servicio, y en gran medida se manifiesta en la entrega del plato.
Algunos camareros organizan en la comanda los pedidos en sentido de las agujas de reloj para marcar el lugar de la mesa en el que está la persona que solicitó cada plato. Es conveniente que el restaurante adopte un modelo y que todos estén cómodos con él, para evitar errores en la cocina.
- ¿A quién primero? El restaurante debe fijar criterios de a quién atender primer en caso de mesas en las que haya más de una persona. Hay quienes manejan criterios por edades, los mayores primero. Otros atienden a las damas antes que a los caballeros. Es una cuestión importante a acordar.
- El camarero tiene que estar bien informado de las características de cada plato del menú y del sistema de pagos antes de tomar la comanda. En ese momento, probablemente surjan preguntas que deberá responder con fluidez.
¿Qué pasa con la comanda una vez que el camarero ha completado los registros de los pedidos?
Una vez que la comanda en papel está completa, el camarero debe seguir el camino establecido en el restaurante, que conducirá a la cocina. Del mismo modo, cuando el plato está listo para la entrega, recorrerá el camino inverso.
En este punto, entre la llegada y la entrega, es conveniente que el camarero u otro encargado revise si los platos están de acuerdo con lo registrado en la comanda. Los errores ocurren, y evitar que lleguen a la mesa es una medida de prevención importante.
Lo general y recomendable es que las comandas se escriban en dos o tres copias: una para la cocina, otra para la caja y si existe una tercera quedará en poder del camarero.
La comanda digital
La calidad en las comandas no depende del soporte. Tanto la comanda de papel como la digital pueden ser igualmente exitosas si se respetan las condiciones de los registros.
La tecnología es un valioso auxiliar para la toma de comandas. Los restaurantes van incorporándose a esta modalidad, porque economiza tiempo y reduce errores.
La instalación de TPV permite los registros con mayor claridad y menos errores. Además, la información llega inmediatamente a la cocina, sin pasamanos en el camino.
Siempre el error se puede colar. Las comandas digitales exigen mucha atención de los operadores. Si se marca mal el plato pedido, la orden saldrá equivocada.
La comanda interviene en el orden en el servicio
El circuito que se inicia cuando se toma la comanda impacta también en el orden que la cocina y los camareros tienen para la entrega de los platos. A ningún cliente le resulta agradable ver que quienes llegaron después reciban sus platos antes.
Es cierto que esto depende en gran medida de la naturaleza del plato solicitado. Pero muchas veces se debe al desorden que se generan en las comandas una vez que el camarero las entrega o que llegan a la cocina.
Un procedimiento que muchos restaurantes usan consistirá en colocar las comandas ordenadas por orden de pedidos y visibles en un tablero. De esta manera, a medida que los platos van saliendo, se retiran para el que orden se mantenga.
A la incidencia en la calidad del servicio, hay que agregar que la comanda es fundamental para la facturación. No solo mejora la experiencia del cliente, sino que optimiza la operatividad y la administración del establecimiento.
Algunos consejos prácticos
- Escucha Activa: al tomar la comanda, asegúrate de escuchar atentamente a los clientes. Presta atención a sus preferencias, alergias o restricciones alimentarias. Una buena comunicación puede prevenir errores y mejorar la experiencia del cliente.
- Toma Notas Claras: usa un cuaderno o una aplicación en tu dispositivo para anotar la comanda. Asegúrate de que tus notas sean legibles y claras. Esto te ayudará a evitar confusiones al momento de transmitir el pedido a la cocina.
- Ofrece Sugerencias: si un cliente duda entre dos platos, no dudes en ofrecer tu opinión. Comparte detalles sobre los ingredientes, la preparación y las opciones más populares. Esto puede ayudar a los clientes a tomar decisiones más informadas.
- Sé Rápido y Eficiente: en un entorno de restaurante, el tiempo es esencial. Trata de ser eficiente al tomar las comandas, pero sin apresurarte. Mantén un ritmo adecuado para que los clientes no se sientan presionados.
- Mantén una Actitud Positiva: tu actitud puede influir en la experiencia del cliente. Sonríe, sé amable y muestra entusiasmo por el menú. Una buena energía puede hacer que los clientes se sientan más cómodos y dispuestos a disfrutar su comida.
- Confirma el Pedido: antes de enviar la comanda a la cocina, repasa el pedido con el cliente para asegurarte de que todo esté correcto. Esto es especialmente importante si hay modificaciones o solicitudes especiales.
- Sé Flexible y Resiliente: a veces, las cosas no salen como se planean. Si un plato no está disponible o hay un error en la comanda, mantén la calma y busca soluciones. La capacidad de adaptarse a situaciones imprevistas es clave en el servicio al cliente.
- Usa Tecnología: si tu restaurante utiliza sistemas de pedidos digitales, asegúrate de estar bien entrenado en su uso. Esto puede acelerar el proceso y reducir errores al ingresar las comandas.
- Solicita Retroalimentación: después de que los clientes hayan disfrutado de su comida, pregúntales cómo fue su experiencia. Esto no solo muestra que te importa su opinión, sino que también te ayuda a mejorar tu servicio.
