Es normal que todo negocio tenga altibajos. Sin embargo, cuando pierdes clientes en tu restaurante siempre debes evaluar qué pasa. Es posible que se trate de un hecho excepcional o coyuntural. De todos modos, conviene observar qué sucedió para prevenir que siga ocurriendo.

Si pierdes clientes en tu restaurante, las causas pueden ser muchas. A veces lo que influye son factores externos, que están fuera de tu alcance. Por ejemplo, la agudización de una crisis económica, o una calamidad colectiva. En otras ocasiones priman los factores internos; sobre estos tienes el control directo.

Tanto en uno como en otro caso, siempre puedes hacer algo para mitigar el impacto. También para reorientar la situación; sea cual fuere la razón, precisamente de lo que se trata es de limitar sus efectos.

El personal, un elemento determinante

El personal es una de las principales razones por la cual pierdes clientes en tu restaurante. Entre otras cosas, porque es uno de los factores decisivos en la satisfacción de un comensal. Finalmente es el personal quien presta el servicio y quien transmite la propuesta de valor del establecimiento.

Los fallos del personal pueden estar relacionadas con distintos aspectos. Estos son algunos de ellos:

  • La actitud. Es el elemento más importante en el personal. Si no tiene buena disposición hacia el cliente, este lo notará de inmediato. Nadie decide comer fuera de casa para recibir malas caras o desplantes. La actitud se refleja particularmente en el tono de la voz y en el gesto y la postura
  • Presentación. La presentación del personal debe ser impecable. Es un elemento directamente asociado con la pulcritud y la imagen del establecimiento. El descuido o el desaseo son imperdonables en quienes atienden al público
  • Falta de conocimiento. El personal debe estar en capacidad de orientar al comensal. Forma parte del servicio que el cliente espera. Si no obtiene orientación, sentirá que el sitio es poco profesional
  • Si pierdes clientes en tu restaurante reiterativamente, evalúa detenidamente la agilidad del personal. Es posible que no estén siendo suficientemente rápidos en atender a la gente. Puede ser que falte más personal o que el existente no esté siendo eficiente
  • Mala relación interna. Si hay una actitud hostil entre los miembros del personal, esto será detectado por el cliente. Las atmósferas pesadas o agresivas le quitan atractivo a cualquier establecimiento

Todos estos son fallos que se pueden corregir. Si pierdes clientes en tu restaurante es momento de hacer cambios. Comienza evaluando al personal, siempre es mejor la motivación y los estímulos que las sanciones. Esto suele incidir muy positivamente en la mejora del servicio.

La calidad del producto y del establecimiento

Si alguien quiere comer fuera, lo que espera encontrar es algo mejor de lo que podría comer en casa. A veces no es así. Bien sea por descuido o por un enfoque equivocado del ahorro, es posible que se estén ofreciendo productos de no muy buena calidad.

La calidad se refiere, primero que todo, a la materia prima. Quizás falta control de calidad o hay fallas en los proveedores. En segundo lugar, es posible que haya problemas con las elaboraciones. Ninguna buena materia prima sobrevive a un chef descuidado o distraído. Es hora también de revisar la carta. ¿Se está ofreciendo lo que el comensal quiere encontrar?

De igual modo, se debe revisar el tema de las porciones. Puede que sean excesivas o demasiado escasas. La cantidad es un elemento en el que el cliente se fija mucho. Si es demasiado escasa la ración, evaluará de manera deficiente la relación precio/calidad. Si es demasiado, sentirá que se le ofrece un producto barato.

De otro lado, conviene examinar el estado del restaurante. ¿Necesita algún arreglo? ¿Requiere alguna renovación? Esto aplica para el local en sí, pero también para el mobiliario y la decoración. Un lugar poco agradable no será una opción a elegir para comer fuera.

Los problemas de gestión

Una de las razones por las que pierdes clientes en tu restaurante puede estar en la gestión. Quizás sea necesario que se ajusten algunas reparaciones. Los principales problemas de gestión son los siguientes:

  • Enfoque de la estrategia de marketing. Es posible que prometas algo que al final no entregas. ¿Están acordes las expectativas que despiertas con lo que realmente ofreces? Nada molesta más al cliente que sentirse víctima de un engaño. Un cliente que se siente defraudado, difícilmente volverá.
  • Fallos en la captación de clientes. Los usuarios no llegan a un restaurante porque sí. Algo debe atraerlos. Ese algo son otros usuarios, o una oferta interesante que responda a sus necesidades o deseos. Si pierdes clientes en tu restaurante, puede ser que no los estás tomando muy en cuenta para orientar la gestión.
  • Gestión de precios. Vale la pena examinar si los precios del establecimiento son los más adecuados. Esto exige hacer un pequeño estudio de mercado y mirar en detalle la oferta de la competencia. El precio ahuyenta o atrae, dependiendo de lo bien que se controle.
  • Cambios constantes de personal. Si se cambia el personal con mucha frecuencia, la gestión se va a volver muy complicada. Prácticamente siempre los empleados están en entrenamiento y el concepto del restaurante no logra tomar cuerpo,
  • No hacer seguimiento cercano. A veces no se crean verdaderos mecanismos de seguimiento a cada una de las áreas. Este es un error de gestión que se comete cuando hay mucha confianza en el buen funcionamiento del lugar. Por bien que funcione tu restaurante, nunca sobra acompañar su crecimiento

Reestructurar e innovar

El primer paso consiste en identificar dónde están los problemas. Debes responder puntualmente a la pregunta de por qué pierdes clientes en tu restaurante. Una vez establecido esto, es hora de actuar. Aquí cabe la tan reiterada frase: un problema es una oportunidad.

Puesto que debes hacer modificaciones, nada mejor que aprovechar las eventualidades descubiertas para mejorar. Quizás sea un buen momento para fortalecer tu equipo de trabajo con personal especializado. O para crear nuevos mecanismos de comunicación con los clientes. Cualquiera que sea el fallo detectado, siempre representa un buen pretexto para elevar el nivel del restaurante.

Mejor si decides innovar. Esto se aplica particularmente a dos aspectos: la carta y los mecanismos de marketing. Si de lo que se trata es de recuperar clientes perdidos, y de conseguir nuevos, estas son dos inmejorables herramientas.

 

Fuentes de imágenes: Diego Coquillat  /