El objetivo de una gestión de calidad debe ser meta de todo propietario de un restaurante. Quien conoce de negocios, especialmente de los del sector gastronómico, sabe que para sobrevivir es necesario gestionar bien.  Un restaurante es una empresa compleja, en la que hay que atender a múltiples factores de los que depende el éxito. La competencia obliga a mantener ciertos estándares, pues  de lo contrario el restaurante fracasa.

La cocina, la atención de la sala, el servicio en general, la relación con los clientes, los proveedores, los problemas y sus soluciones, los pagos, el marketing, son aspectos clave para el gestor o administrador.  Quien aspire a una gestión de calidad, debe controlar y administrar al mismo tiempo todos esos factores. Y varios más¿Realizas alguna evaluación periódica sobre la gestión de calidad de tu restaurante? Aquí tienes algunos consejos prácticos y pautas para hacerlo.

¿Cómo se logra la gestión de calidad?

La gestión de calidad comprende todas las acciones y procedimientos que garantizan la excelencia en los productos y procesos. Aplicado al restaurante, este concepto se refiere especialmente a la calidad del servicio global, que se valora en función de las expectativas del cliente.

Las normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS18001 estandarizan los procesos para optimizar la calidad de una empresa. El objetivo final debe consistir en reducir los fallos y errores y mejorar la operativa general. Estas normas están basadas en la planificación y la evaluación, como caminos para trabajar de manera más eficaz y eficiente.  Es decir, que una buena planificación optimizará los procesos, reducirá errores y ahorrará costes y efectos negativos.

Gestión de calidad en tu restaurante

La elaboración de un plan de gestión con la participación de todo el equipo, será el primer paso para llevar a cabo la gestión de calidad del restaurante. Igualmente es fundamental evaluar periódicamente la marcha y los resultados.

En el diseño del plan de gestión se establecerán indicadores concretos, observables y medibles, que permitan comprobar si las metas se cumplen o no.  Un plan de gestión de calidad debe estar vivo, por lo tanto será modificable y se actualizará cada vez que sea necesario.

Componentes de la calidad del servicio en el restaurante

La gestión de calidad supone conseguir que cada pieza del rompecabezas que es un restaurante se integre perfectamente en la estructura. Sin errores y con excelente precisión. No logrará una buena gestión el gestor que no conoce qué elementos forman parte de su negocio; es fundamental conocer en profundidad qué aspectos determinan la calidad en el restaurante y cómo interactúan.

¿Cuáles son estos elementos a los que hay que atender en la gestión?

Gestión de tu restaurante a distancia

Calidad del servicio: relación entre propuesta y expectativas

Esta calidad se determina en función de las expectativas del cliente objetivo. Una vez definido el destinatario de la propuesta del restaurante, será él quien determinará si la calidad es adecuada o no.

Calidad de los procesos de la cocina

Se refiere fundamentalmente a la producción de los platos.  Para gestionar este aspecto, el gestor establecerá fichas y escándalos de producción de platos. También inciden en este componente de la calidad las materias primas y  la selección de proveedores. Son elementos claves para asegurar la calidad de los platos, que son el corazón del restaurante.

La atención constante a las opiniones de los clientes es una forma de evaluar estos procesos. Observar minuciosamente las quejas, devoluciones de platos, manifestaciones de desconformidad de los clientes directamente o en redes sociales, es prioritario para lograr una propuesta de calidad.

Calidad de la atención al cliente

En la satisfacción del cliente no solamente influyen los platos y la comida. El servicio, el comportamiento del personal, la gestión de los problemas, todo es importante. Nada debe quedar fuera de las previsiones.

Los camareros son los puntos de contacto por excelencia entre los clientes y el restaurante. Su imagen es un elemento a destacar. Su presentación, su forma de hablar, su amabilidad, el conocimiento sobre la carta, son determinantes del servicio. Toda gestión de calidad debe tener presente que los camareros son la cara visible del restaurante.

Hay diferentes estrategias para medir la calidad de la atención al cliente. Los cuestionarios sobre la amabilidad de los camareros, tiempo de espera y servicio recibido, son una útil herramienta. La observación de las opiniones en las redes sociales es otra.

gestión de calidad

Implicación del equipo de trabajadores

Un equipo humano comprometido es un factor muy importante a la hora de lograr calidad en el restaurante. La gestión lo tendrá especialmente en cuenta; la implicación con las metas y valores del negocio favorecerá los buenos resultados.

¿Cómo se logra un equipo comprometido? El secreto está en un liderazgo que tenga en cuenta a los trabajadores y que los valore.  El conocimiento del perfil profesional y de las competencias de cada persona, permitirá asignarle a cada uno la tarea más adecuada; de esta manera el empleado se sentirá cómodo y funcionará bien.

La capacitación es otro factor que toda gestión de calidad debe tener siempre presente. Y, por supuesto, las compensaciones no solo económicas sino afectivas y emocionales.

La evaluación permanente contribuye a la mejora

La gestión de calidad exige medir y valorar si se cumplen los objetivos y las metas. Es por eso que en un plan de gestión se detallan indicadores de calidad en cada componente y en cada área del restaurante; estos indicadores son datos observables y concretos que definen la realidad esperada.

Periódicamente se evaluará la marcha del restaurante para conocer si el plan de calidad se cumple. Si es así, se podrá continuar en el camino. Y si no es así, si los indicadores muestran que no se logra la calidad esperada, habrá que intervenir y modificar lo que sea necesario. 

El restaurante es, en definitiva, una empresa, y como tal el fin último es ganar dinero. Por lo tanto, una gestión de calidad debe tener en cuenta también la rentabilidad, para que los números sean positivos. La relación entre costes y beneficios será la que defina el éxito de la gestión.