Uno de los efectos del coronavirus en la restauración es el debilitamiento de los vínculos con los clientes.  Las puertas han estado cerradas durante mucho tiempo y algunas todavía lo están. Las costumbres de las personas cambiaron. Las salidas a comer al restaurante como una forma de ocio se han reducido a su expresión mínima. ¿Cómo puedes conectar tu restaurante con tus clientes?

El miedo es un factor determinante de la nueva realidad. Muchos restaurantes se reabrieron con garantías de seguridad ante el Covid-19, pero la gente tiene miedo. Los nuevos brotes, las nuevas olas del coronavirus, continúan atemorizando a las personas. Y existe también una razón económica. Una gran parte de la población ha perdido o está perdiendo sus trabajos, y la incertidumbre es tal que todo el mundo intenta evitar gastos innecesarios. 

El año ha sido catastrófico para la restauración, y probablemente los efectos del coronavirus seguirán impactando durante gran parte del 2021.  Los empresarios de hostelería analizan todas las posibilidades para minimizar el desastre. Reinventan el local, invierten en tecnología, instalan sistemas de distribución a domicilio, de retiro en el local, de servicio en el automóvil. Pero captar nuevamente la atención del público, sigue siendo muy difícil.

Un gran desafío: revertir los efectos del coronavirus

Coronavirus y restaurantes

Muchos empresarios consideran que esta mala racha pasará y que, si bien la realidad se habrá modificado, la gente volverá al restaurante. Por lo tanto, entienden que hay que seguir luchando para sobrevivir y para adaptarse al nuevo escenario que quién sabe cuánto durará. 

Reconstruir los vínculos con los clientes, recuperar la confianza y las ganas de comer afuera, es todo un desafío.  Hay que reescribir los proyectos, las estrategias, y para eso, hará falta borrar y crear nuevas formas, porque las viejas ya no sirven para la vida actual.

El punto de partida siempre es el cliente, porque de él depende el éxito del negocio. Por lo tanto, hay que adoptar una actitud empática y ponerse en sus zapatos. ¿Qué siente el cliente? ¿Cómo encara el futuro? ¿Qué cree que va a pasar con el coronavirus?  Basta observar los comentarios de la gente en las redes sociales para entender esa madeja emocional que vive el mundo.

Existe una mezcla de emociones ocasionadas por un año de encierro y de pérdidas de momentos de vida. Mezcla de duelo y de esperanza, de lamentarse por lo que ocurre y de la necesidad de sentir que la vida puede más. Y en este crisol emocional, se mueve el consumidor que el restaurante tiene que recuperar.  Tarea nada fácil, claro está.

La conexión con las emociones del cliente

El hogar se ha convertido en una fortaleza en la que las personas se sienten seguras. Por lo tanto, el restaurante tiene que involucrarse con el hogar.  La seguridad de los clientes en su hogar es un punto de apoyo útil para conectar con la seguridad del restaurante, para construir confianza.  Los restaurantes tienen que realizar campañas que conecten con el contexto de fragilidad que las personas viven.

Una muy buena estrategia es hacerles llegar a los clientes mensajes que aseguren la calidad del servicio que se presta. Ofrecer degustaciones de platos e instalar el restaurante en el hogar, será el inicio de una nueva relación, confiable y segura.  La idea es mantener a las personas conectadas para cuando llegue el momento de que decidan abandonar sus hogares y salir a comer.  Se trata de ir preparando el camino que conduzca al cliente al restaurante, para que, llegado el momento, la elección esté a punto. Es una forma de adelantarse a la competencia.

Marketing emocional

La naturalidad también crea vínculos

No hay que disimular ni aparentar. Son tiempos de mostrar la realidad como es. Exponer la intimidad naturalmente sin pretender imágenes perfectas acerca el restaurante a las personas. Es bueno mostrar preocupación por el virus, pero al mismo tiempo seguridad por las medidas acorta distancias.

Después de todo, eso es lo que vive la gente en su hogar. Está preocupada y con temor, pero en casa toma todas las medidas para mantenerse a salvo. Esta es la naturalidad que el restaurante debe comunicar a sus potenciales clientes. Las personas tienen que vivir las inquietudes, preocupaciones y problemas del restaurante para potenciar su conexión con él. El restaurante vive lo mismo que vive el cliente, y este sentimiento puede generar un vínculo sólido.

Una estrategia valorada es narrar el origen del restaurante, contar cómo surgió la idea, mostrar los esfuerzos para instalarlo. Compartir las dificultades que enfrenta el negocio en estos tiempos, las historias humanas que implica la vida del restaurante también generan vínculos.  La emoción y los sentimientos que transmiten estos relatos se enlazan con las propias de las personas que los escuchan.

Acompañar al cliente en su hogar

La idea es acompañar a las personas en la vida dentro de casa. Una buena forma de hacerlo es ofrecer entretenimiento. Por ejemplo, compartir clases de cocina, enseñar a los clientes a preparar algunos platos del restaurante, los mantendrá unidos al local.  Si estas transmisiones se realizan en vivo, en Facebook, por ejemplo, será más vivencial el encuentro.

El protagonismo del cliente nacional

Históricamente la restauración ha dependido del comensal internacional.  La cocina de alta gama mueve al turismo gastronómico. Y los restaurantes de todas las categorías se nutren también de los visitantes.

Pero el turismo internacional ha desaparecido por las restricciones del coronavirus. Y mientras las fronteras se abren, los vuelos se reinician y los viajeros se animan a volver a viajar, hay que apuntar al comensal local y nacional y al turismo interno.

Algunos restaurantes deberán redefinir sus menús, ajustar precios y crear propuestas adecuadas a la situación actual.  El marketing debe focalizarse en el consumidor nacional, en sus gustos, valores e idiosincrasia.

Reconstruir los vínculos con los clientes y atraer otros nuevos requiere de dedicación y de presencia permanente en las redes sociales. La web será un lugar de encuentro en el que el potencial cliente se sentirá atendido y acompañado.