‘No solo hay que serlo, sino también parecerlo’ dice un conocido dicho popular. Esta máxima es especialmente  válida para la restauración.  La reputación online del restaurante determina, precisamente, como ven el negocio los clientes.

El restaurante es un espacio muy sensible a las opiniones. A los clientes les gusta comer bien, ser bien atendidos y sumar una buena experiencia. Por todo ello, para elegir el restaurante al que irán se guían por su reputación online.

La vida online del restaurante

El restaurante vive dos vidas. Una es la que transcurre dentro del local, una vida de cocineros, platos que van y vienen, camareros, clientes que entran y salen. Una vida efervescente  en la que se construye el día a día del negocio.

Pero en tiempos de internet y tecnología, existe también una vida digital. Es la que ocurre en la web y en las redes sociales, que se vuelve la base de la construcción del negocio. Sin presencia en internet y en las redes sociales, ningún restaurante sobrevivirá.

Ambas vidas están interrelacionadas y son interdependientes. Lo que pasa en una afecta a la otra y ambas confluyen para generar el prestigio que se traduce en reputación digital. Ninguna de las dos por sí sola determina el éxito. Tienen que avanzar en paralelo, en la búsqueda de lo mejor, tanto adentro del local como en las redes. Si no es así, el restaurante estará condenado al fracaso.

Reputación online

¿Cómo se construye la reputación online del restaurante?

La atención y la gestión de la reputación online del local es un desafío al que es imprescindible dedicar tiempo y esfuerzo.  La base es lo que pasa realmente en el restaurante.  Por ello, el primer paso será preocuparse por el cliente y hacerle vivir la mejor experiencia de su vida. Pero esto puede no ser suficiente.

La reputación online se compone con dos grandes factores

  • Las publicaciones que el propio restaurante realiza, tanto en la web como en las redes.  Son un sustento fundamental, porque muestran el concepto del negocio y dan a conocer su imagen.
  • Las opiniones de clientes. Generalmente se procesan a través de foros o comentarios en las redes.

Las publicaciones propias del restaurante construyen imagen e historia, y las opiniones pueden avalarla o destruirla. Un cliente satisfecho, emitirá una opinión favorecedora; uno desconforme, será un voto en contra.

Digital marketing

De esta forma, para construir la reputación es preciso cuidar a cada cliente y seguirlo en las redes. El restaurante debe mostrar sensibilidad frente a cada una de sus demandas y opiniones, tanto offline como online. Y, si algo no le gustó a un usuario, lo mejor es compensarlo. Siempre será una buena inversión. Para componer una buena reputación online cada cliente debe ser portavoz de lo  bueno del restaurante.

¿Cómo controlar la reputación online del restaurante?

Es importante controlar periódicamente el estado de situación de la reputación online del restaurante.  Esto permitirá analizar la situación e implementar acciones para mejorarla. Un camino sencillo es realizar una búsqueda en internet. ¿Qué buscar?  Puede ser suficiente con escribir en el buscador  ‘restaurante (nombre) + opinión’. También es posible buscar las palabras claves que identifican a tu local. 

Si el restaurante tiene una gestión online organizada, usará las keywords creadas para el posicionamiento web. El análisis de las dos primeras páginas de los resultados del buscador será suficiente para obtener información.

Existen algunas herramientas que permiten identificar cómo se posiciona el restaurante. Usándolas será posible observar qué palabras claves son las que más buscan los clientes. Del mismo modo se podrá conocer los keywords que posicionan a la competencia directa.  Todos estos datos permitirán llegar al diagnóstico de la reputación online que será punto de partida para la mejora.  

Sugerencias para construir una buena reputación online

La base es lo que realmente ocurre en el restaurante, pero también es fundamental alimentar saludablemente esa vida online de la que se nutre el prestigio.

Algunos consejos útiles:

  • Es importante mostrarse cercano al cliente. Hay que crear la imagen online de un restaurante abierto, confiable, que atiende a las opiniones. Un restaurante amigo, que ofrece explicaciones y compensaciones, siempre de forma cordial, sintiendo al cliente como un amigo apreciado. Hay clientes a los que les agrada interactuar y hay que aprovechar ese contacto para establecer vínculos duraderos.  Es estrategia de fidelización. Un cliente fiel ve todo con optimismo y será el mejor embajador para el marketing del establecimiento.

Es esta la época de la instantaneidad. Todo lo que se publica en internet  instantáneamente es visto por mucha gente.  Por tanto, hay que responder rápidamente a todas las opiniones.  Las demoras pueden ocasionar publicidad negativa, pues si se tarda en responder, muchas personas verán las opiniones negativas y el daño estará hecho.  Por lo tanto, hay que responder lo antes posible, porque a nadie le gusta esperar.

Reputación online

Opiniones negativas y vínculos con usuarios

  • ¿Cómo reaccionar ante las opiniones negativas? El primer paso es tratar de entenderlas. La empatía, ponerse en lugar del cliente e imaginar la situación, siempre es un buen camino.  Desde esta posición se podrá analizar la situación, y a partir de este análisis se responderá al cliente con explicaciones adecuadas. Y también se tomarán las medidas en el restaurante para que no vuelva a ocurrir.
  • El criterio de autoridad siempre es buen motor. Cuando se genera imagen de autoridad, todo es más sencillo. Para lograrlo, es importante establecer vínculos con personas y marcas reconocidas y darlos a conocer. Si tal o cual persona asistió al restaurante, seguramente es un lugar que merecerá la pena. Así piensa mucha gente y este es un buen elemento para construir la reputación online.
  • Es bueno estimular las opiniones de los clientes. Solicitarles que dejen su opinión en la web o en un muro en las redes contribuye a la reputación. Promover la publicación de fotos de buenas experiencias en el local también ayuda. 

La reputación online refleja la percepción pública que las personas tienen del restaurante y es vital para el éxito del negocio. Por lo tanto, es un área de la gestión en la que hay que invertir. Todo lo que ocurre en internet afecta la vida del negocio: es este un principio básico que hay que internalizar.