Cuando las cosas se hacen bien, los clientes vuelven. Un restaurante que realmente está centrado en sus comensales, no necesita demasiadas estrategias para fidelizar clientes.

A la gente le gusta sentirse el centro de la atención, y en eso se basa la clave del éxito de tu restaurante. Los detalles son importantes, pues de ellos se nutren las experiencias de las personas. De esta forma, para fidelizar clientes hay que lograr que cada persona viva en el restaurante excelentes experiencias. Es necesario marcar la diferencia con lo que ofrece la competencia.

Es menos costoso fidelizar clientes que captar otros nuevos.  Por tanto, es conveniente dedicar esfuerzos y recursos para que los clientes vuelvan. Una vez que los métodos se ponen en marcha para lograr esta meta, el restaurante el proceso fluirá.

Estrategias para fidelizar clientes

Las estrategias para fidelizar clientes surgen de la empatía. Es preciso ponerse en el lugar de las personas, imaginar qué les gusta y qué les hace sentir cómodos.  Por tanto, hay que ser buen observador y anticipar el perfil de cada cliente y sus preferencias.

necesidades especiales

La personalización es una buena táctica. El concepto de atención personalizada es amplio y comprende varias acciones. En general, se trata de que el cliente sienta que su presencia en alguna ocasión anterior ha dejado una huella. Así percibirá que el restaurante valora su presencia.

  • La entrada del cliente al restaurante: ‘Bienvenido, lo estábamos esperando’. 
  • La recepción el cliente entra al restaurante es un momento importante. El usuario debe sentir que se le reconoce, que la persona que lo recibe sabe quién es. Si es posible, se mencionará su nombre; si no se lo recuerda, se buscará un saludo lo más cordial y amigable posible.
  • Siempre es bienvenida la posibilidad de elegir una mesa. Para ello, el camarero ofrecerá las opciones destacando sus diferencias. La iluminación, la privacidad, la distancia de los sistemas de acondicionamiento, son algunos de los rasgos a tener en cuenta.
  • Si no hay mesas disponibles y es necesario esperar, es conveniente disponer de un espacio para estas esperas. Asimismo, es un gran detalle ofrecer un aperitivo o un tentempié para esos momentos.
  • Una vez que las personas se han instalado en su mesa, el camarero se asegurará de que todo sea de su agrado. Estará atento al confort. El restaurante debe reducir al mínimo la sonoridad propia de utensilios y tránsito de personas. También será una buena medida el aislamiento sonoro de la sala, de modo que no lleguen los ruidos de la cocina ni los del exterior.

pedidos y comandas

El papel importante del camarero

  • La información que las personas reciben de los camareros de la sala es un aspecto clave. El conocimiento detallado de la carta y de los ingredientes de cada menú, inspirará confianza. El camarero dedicará todo el tiempo necesario a atender a cada cliente. No debe mostrar prisas o exigencias, sino que dará señales claras de que está ahí para atenderlo.
  • El personal puede recomendar algunos platos argumentando los motivos por los que realiza esa sugerencia. La recomendación puede estar basada en el tipo de alimentos, en el tamaño de las porciones o en algún rasgo destacado del plato. El cliente sentirá una especie de amistosa complicidad del camarero, y de esa forma crecerá su confianza.
  • El camarero de mesa permanecerá siempre atento a los gestos y expresiones de las personas a las que atiende. Aunque esté distante de ellos, los observará permanentemente. Ante la menor inquietud, se acercará a la mesa para averiguar si algo hace falta.
  • Después del plato principal, siempre es bueno ofrecer al cliente algo más: una bebida extra, un licor, un postre, un café, un chocolate, una visita a la terraza o al jardín. Se estará mostrando que no interesa el consumo, sino la felicidad del cliente y su satisfacción.
  • La hora de pagar la cuenta será atendida con delicadeza. El camarero detectará quién realizará el pago y se acercará a esa persona. Con actitud confidencial, ofrecerá todos los medios de pago de los que dispone el restaurante y expondrá las ventajas que algunos de ellos ofrecen. Hay tarjetas que realizan descuentos en determinados días; quizá el restaurante tenga también una promoción especial para clientes frecuentes.

La despedida del cliente

  • En el momento de la despedida son positivas algunas fórmulas, como: ‘ha sido un placer recibirle. Regrese pronto’. 
  • El cierre de la experiencia del cliente en el restaurante es el momento en que se va. Es el momento en que el restaurante completa su tarea de buen anfitrión, y es fundamental dejar una buena impresión. Ofrecer ayuda con los abrigos o las chaquetas, preguntar si necesitan taxi, realizar sugerencias sobre el estado del tiempo, son detalles que causan buena impresión.

Otras acciones para fidelizar clientes en el restaurante

 Hay sencillas acciones que contribuyen a fidelizar clientes y que tienen que ver con la comunicación. Algunas de ellas:

  • Promociones para clientes frecuentes, como es el caso de descuentos en algunos platos.
  • Ventajas en días especiales: Día del Padre, de la Madre, del Niño, de los enamorados.
  • Saludos y tarjetas de cumpleaños, fiestas tradicionales o fechas conmemorativas.
  • La presencia en las redes sociales para informar las novedades es importante a efectos de mantener en la memoria del cliente lo bueno que vivió en su visita.
  • La atención a la mensajería, responder sin demoras mails y mensajes de consulta, incluso atender bien las quejas y reclamaciones, mostrará al cliente que el restaurante está pendiente de él.
  • Las bases de datos actualizadas son una herramienta muy importante. En ellas se registrarán todos los datos de los clientes. Fechas importantes, dietas especiales, intolerancias, detalle de visitas, todos los datos pueden ser útiles. Hay softwares programables que permiten envíos automáticos de mails, que parecen personalizados, en fechas especiales que consten en el registro.

El personal que mantiene contacto con los clientes desempeña un rol fundamental en la fidelización. No hay que escatimar recursos para capacitar a los camareros de sala. Es preciso motivar a los empleados para que se involucren con sus tareas. La fidelización tiene dos puntas: para fidelizar clientes es preciso, en primer lugar, que los empleados sean fieles y comprometidos con el restaurante. Está más que demostrado que un cliente satisfecho de su experiencia, seguramente volverá. Además, contribuirá con ‘el boca a boca’ en la difusión de las bondades del local.