Sin clientes no hay negocio. Este principio debe ser prioritario en la organización de cualquier empresa. Por tanto, la atención al cliente es un asunto primordial, especialmente si el servicio se brinda cara a cara.

Corregir los errores más frecuentes en el personal debe ser una preocupación continua en la gestión de tu restaurante.

Al cliente hay que atraerlo primero, pero también hay que conservarlo. Las personas que atienden el servicio de sala son la carta de presentación del establecimiento. Conforman la primera imagen con la cual el cliente percibirá la categoría del lugar; y quizás sean el factor determinante de que los clientes vuelvan.

¿Cómo evaluar los errores más frecuentes en el personal de servicio que atiende directamente al cliente?

Los errores más frecuentes en el personal que atiende a los clientes se deben a que son muchos los aspectos a tener en cuenta.

Para evitar esos errores o para solucionarlos, un camino es conocer cuáles son los más frecuentes. Con una lista de control se puede analizar el comportamiento y las actitudes de cada empleado. De este modo, se detectarán cuáles son los errores más frecuentes en el personal a efectos de corregirlos.

¿Cuáles son los errores más frecuentes en el personal de servicio en sala?

Falta de organización

Este es un problema cuya causa es gerencial más que del empleado. Se presenta cuando el personal no conoce reglas claras sobre cómo recibir a los clientes, cómo servirlos o cómo despedirlos.  Todo parece improvisado y sin orden alguno.

Los clientes observan que los camareros se mueven por el salón sin aprovechar sus desplazamientos.  Por ejemplo, después de llevar las bebidas a una mesa, no atienden a otra que ha solicitado su presencia cuando pasan por su lado de regreso.

Maitre

Actitud inadecuada en el trato

La diversidad de clientes a los que generalmente debe atenderse, requiere un tratamiento que se adapte a todas las edades y costumbres.  Los errores fundamentales en este aspecto son:

  • Hablar demasiado rápido.
  • Usar un tono de voz exageradamente alto o excesivamente bajo.
  • Actuar con nerviosismo y descuido en los movimientos.
  • Tratar al cliente con demasiada confianza.
  • Hablar en demasía, no poder controlar su charla.
  • Hacer bromas inadecuadas.
  • Ser demasiado inexpresivo, actuar como un robot.
  • Mostrar preocupación y negatividad por todo.
  • Discutir y quejarse públicamente.
  • Atender con desprecio a algunas personas.
  • Inadecuado manejo de los tiempos del cliente.
  • El cliente percibe que el empleado va y viene, pero nunca se detiene en su mesa.
  • Cuando le entrega la carta da señales de que apura la decisión y la elección.
  • El camarero retira platos y cubiertos que van quedando vacíos en medio de la comida. Esta actitud puede interpretarse como que el empleado está apurado para que se deje libre la mesa.
  • Al momento de solicitar la cuenta o recibir el cambio, la demora es infinita.

Falta de conocimiento de los productos que ofrece el restaurante

Un error que existe sobre todo en empresas que renuevan frecuentemente su personal es el de la falta de conocimiento de lo que venden. Esto puede llevar a dos actitudes del empleado:

  • Se queda sin respuesta.
  • Para no quedarse callado contesta cualquier cosa, y luego su respuesta no coincide con la realidad.

Ambas actitudes son igualmente perjudiciales para el negocio.

No recordar las preferencias de los clientes habituales

A los clientes les agrada que se los reconozca; generalmente les reconforta sentirse individualizados. Tener presentes sus preferencias, sus hábitos y gustos les hace sentir que son importantes para la empresa. Si un cliente siempre bebe el mismo vino o si elige siempre el mismo plato, quien lo atienda tiene recordarlo.

Desconocer las convenciones del servicio de mesas

Uno de los errores más frecuentes en el personal de servicio en sala es la colocación de utensilios que no respeta las convenciones y protocolos establecidos.

El pan, las bebidas, los platos con los alimentos deben ser presentados por un lado del comensal y retirados por el otro, dependiendo de qué se trate. También es de muy mal gusto aproximar los dedos exageradamente a los alimentos que se está sirviendo.

servicio de sala

Poca precisión en los movimientos

Hay empleados muy ruidosos y sus movimientos siempre parecen provocar intencionalmente ruidos. Es como si el camarero tuviera la necesidad de mostrar con ruidos que está trabajando.

Es el caso del camarero que golpea los cubiertos en los platos al colocarlos en la mesa, choca las copas entre sí, hace sonar las botellas en los vasos al servir.  Es otro error a corregir.

Aspecto descuidado

Es fundamental cuidar cada detalle de la imagen personal. ¿Cuáles son los errores más frecuentes en la apariencia del empleado?

  • Pelo despeinado
  • Manos descuidadas, uñas sucias.
  • Demasiadas joyas y maquillaje
  • Manchas o arrugas en el uniforme
  • Zapatos sucios
  • Olor a tabaco, mal olor bucal o corporal
  • Perfume muy intenso

¿Cómo evitar estos errores más frecuentes en el personal?

Tanto desde la empresa como por iniciativa del empleado se debe trabajar para que no se cometan estos errores.

Acciones que puedes llevar a cabo como gestor de tu restaurante:

  • Cuidadosa selección de personal. Es fundamental, pues hay rasgos de personalidad que es muy difícil cambiar. Existen personas especializadas en la tarea de seleccionar personal, que conocen bien el trabajo de atención al cliente en sala. La inversión en elegir empleados adecuados se recupera con la calidad del servicio que logran.
  • Capacitación. Organizar sesiones de capacitación para el personal. Es importante que todos se rijan por las mismas normas. De este modo, los empleados tendrán claras las reglas para su trabajo.
  • Evaluación permanente. Sobre todo durante los primeros tiempos de trabajo, se debe controlar al empleado para valorar su trabajo. Esta acción tendrá como objetivo corregir sus errores para que no se repitan.

Acciones que puede realizar el empleado:

Hay personas proactivas que por iniciativa propia quieren mejorar su trabajo. ¿Qué pueden hacer?

  • Estudiar las normas básicas de atención de clientes en sala.
  • Observar a otros empleados que desempeñen igual función en establecimientos de categoría superior al suyo y aprender de su ejemplo.
  • Consultar dudas, asesorarse, solicitar evaluaciones.

El buen servicio en sala es la mayor garantía de éxito. Algunas personas se mantienen como clientes de un mismo lugar durante años justamente por el buen trato que reciben.

Fuentes de imágenes: Formas Formación  /  Cómete Barcelona restaurante a restaurante  /  

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