La digitalización ha provocado una revolución en los restaurantes. Su impacto se hace notar en todas las áreas del establecimiento. La organización, la producción, las propuestas, las ventas están en permanente evolución. Cambios esenciales en los hábitos de consumo del público han sido el motor principal que generó una nueva manera de concebir el negocio.
La estabilidad y la permanencia, que era rasgo de otros tiempos, han sido sustituidas por la renovación y el cambio permanente. Y la tecnología se ha convertido en protagonista del quehacer del negocio que aspira a sobrevivir y a crecer.
La digitalización del consumidor, que invadió sus hábitos de compra y de consumo, obliga a las empresas a definir estrategias y acciones comerciales que les permitan adaptarse a esta evolución. Y la tecnología es el camino.
Actualmente la inclusión de la tecnología llega a todas las áreas del restaurante. Y los establecimientos han puesto la digitalización al servicio de la experiencia de los clientes. Disponer de soluciones digitales ahorra tiempo y reduce errores. Y la consecuencia es la mejor atención de los comensales.
El modus operandi de los establecimientos se está automatizando cada vez más. Un ejemplo que tiene incidencia directa en los tiempos de espera y en la reducción de errores es la toma de comandas en la mesa del cliente que llega automáticamente a la cocina. Se economiza trabajo, traslados y tiempo. Cada vez más locales apuestan por integrar pantallas que aportan control en todo el proceso de las ventas.
Tabla de contenidos
¿Cómo ha impactado la digitalización en los hábitos de consumo?
El consumidor ha cambiado y el restaurante intenta avanzar a su ritmo. ¿Cuáles son las características de los consumidores que impactan en el restaurante?
La tecnología: el primer contacto del cliente con el restaurante
Antes de que la digitalización inundara la vida de los clientes, el consumo en los restaurantes estaba marcado principalmente por la cercanía y la recomendación boca a boca.
La información disponible sobre los restaurantes era limitada. Las personas elegían establecimientos conocidos, frecuentados por la familia o por conocidos del entorno.
La carta se conocía al llegar al local, las reservas se hacían por teléfono y la relación con el restaurante dependía casi exclusivamente de la experiencia personal.
A partir de la digitalización, los hábitos han cambiado. Hoy el cliente tiene la opción de investigar antes de decidir dónde comer. Compara precios y propuestas gastronómicas. Revisa fotografías, consulta opiniones en las plataformas digitales, analiza las review.
La decisión de adónde ir ya no pasa por la ubicación o la recomendación directa. La presencia digital del restaurante es un factor de peso que pone al establecimiento en el escenario de probabilidades de ser elegido.
Inmediatez: pronto, listo y ya
En los entornos digitales todo es inmediato. El cliente se ha acostumbrado a esa instantaneidad y agilidad en la satisfacción de sus intereses. Por eso espera un proceso de reserva y de consumo ágil y fluido.
Reservar mesa, pedir un plato desde el móvil, sin llamadas telefónicas ni esperas innecesarias, se ha convertido en un hábito. Y, por lo tanto, es condición para las decisiones.
Esta rapidez es elemento clave para la competitividad de un restaurante. El local que logra agilidad y que acelera el ritmo de los procesos, desde la reserva hasta el fin de la visita, transmite eficiencia y modernidad.
La trazabilidad de los alimentos
La abundante información que circula en internet sobre salud y alimentación, ha generado el hábito de preocuparse por la trazabilidad de los alimentos y su relación con la salud. La información, la seguridad y la confianza forman parte de la experiencia que el cliente espera vivir.
Gracias al acceso inmediato a la información y a la conciencia sobre alimentación saludable, los consumidores muestran preocupación por conocer qué comen, de dónde proceden los alimentos y cómo son manipulados.
La digitalización hace posible que los clientes consulten al instante cómo está compuesto un plato, si tiene alérgenos, qué valores nutricionales ofrece. La presión sobre el establecimiento es mucho mayor, pues debe estar atento a ofrecer información clara y verificable para mantener la confianza.
Vivir experiencias más allá de la comida
La relación del cliente con el restaurante se ha transformado no solamente en contacto previo y reservas. Otro cambio importante en los hábitos del público es que antes el cliente se conformaba con lo que el restaurante le ofrecía.
La digitalización ha permitido difundir nuevas propuestas y entre tantas propuestas que llegan a su dispositivo digital, busca experiencias más personalizadas. Espera opciones adaptadas a sus preferencias, consideración de restricciones alimentarias y adecuación a su estilo de vida. Y luego elige la que se presenta como mejor experiencia.
La post visita
En tiempos en los que todo era presencial o telefónico, la visita al restaurante terminaba cuando el cliente pagaba su cuenta y se iba del local. Las redes sociales transformaron el comportamiento del público también en la post visita.
Ya durante su estancia hay clientes que difunden su experiencia mientras la viven. Fotografías y opiniones van mostrando las vivencias del comensal. Y una vez que abandona el local, las reseñas, las publicaciones, las fotografías extienden la experiencia. Si ha sido buena, servirá de influencia favorable. Si ha quedado desconforme, difundirá su impresión y sus críticas.
Delivery y take away
La digitalización ha impulsado con fuerza el crecimiento del delivery y del take away, que ha transformado los hábitos de consumo. Los restaurantes se han visto obligados a incluir estas opciones para aprovechar la alta demanda.
Las aplicaciones móviles han facilitado este cambio. Los clientes tienen la posibilidad de comparar restaurantes, elegir, comprar y pagar online de forma inmediata.
Los establecimientos han debido repensar el factor de experiencia del cliente incluyendo a estas modalidades de consumo fuera del local. La organización del restaurante se ha transformado.
Se han adaptado las cocinas y se organizó el sistema de envíos. Los restauradores han tenido que ocuparse de envases, de nuevas zonas para la preparación de pedidos, de reorganizar los flujos de trabajo.
Un cliente más informado, más exigente, acostumbrado a interactuar con el restaurantes antes y después de la experiencia gastronómica, obliga al restaurante a adaptarse constantemente a las nuevas formas de vincularse con el público.
