La competitividad de los establecimientos gastronómicos determina que los clientes se vuelvan más exigentes. Esa es una condición propia de estos tiempos, en los que salir a comer ya no es solo cuestión de alimentación.  Para la mayor parte de la gente, ir a un restaurante es una actividad de esparcimiento, de relax. Disfrutar de un buen momento solo o acompañado es el gran objetivo.

A la hora de elegir el restaurante, el marketing hace maravillas, pues abre un abanico de posibilidades entre las que el cliente puede optar. La tecnología, especialmente las redes sociales, tienen mucho que ver en esto.

En este contexto, los restaurantes tienen que esforzarse por marcar presencia en el ambiente. Construir marca es, precisamente, definir rasgos de identidad que destaquen el restaurante y atraigan la atención una y otra vez. 

Conquistar un cliente no es solo atraerlo para que visite el restaurante. Implica fidelizarlo, lograr que piense en ese restaurante cada vez que busque uno.  Para ello hay que satisfacer sus expectativas, que no solo tienen que ver con la comida, sino que incluyen todo lo que el cliente vive una vez que ingresa al establecimiento. Esta meta debe estar presente en todo proyecto de restauración que quiera exitoso. ¿Cuidas los detalles en la gestión de tu restaurante?

Camarero

¿Cuáles son los detalles que más se valoran en un restaurante?

Cada detalle es importante, porque los aspectos que cada cliente valora son tan diversos como lo son las personas.  El target determina en gran medida intereses y gustos del perfil del cliente esperado. Y, por lo tanto, marca un sentido en la satisfacción de expectativas.

En este marco diverso, hay detalles que son muy valorados en cada visita al restaurante. Se destacan los que se presentan a continuación.

Calidad de los platos

Uno de los aspectos que marcan más la valoración de un restaurante es la comida. Independientemente del tipo de propuesta gastronómica, el restaurante debe ser recordado por la calidad de la comida, porque emplea ingredientes frescos, por el aspecto y sabor especiales de los platos.  La cocina tiene gran impacto en la valoración de los clientes.

Los detalles en la elaboración, los toques originales, la presentación y la estética de los platos, son factores importantes. 

El servicio

El buen servicio deja impresión duradera y estrecha el vínculo entre los clientes y el restaurante. Es un generador de lealtad que trasciende la comida, por lo que contribuye a la fidelización.  Detalles específicos que se valoran son:

  • Atención personalizada, por ejemplo ofrecer recomendaciones, recordar preferencias de visitas anteriores, interesarse por las expectativas.
  • Amabilidad y cortesía.  La amabilidad es muy valorada, pues hace que los clientes se sientan bienvenidos y cómodos. Preguntar si se sienten a gusto, ofrecer alternativas de ubicación,  son ejemplos de detalles que agradan.
  • Esperas de poca duración.  Los tiempos de espera son un detalle muy importante en la valoración que los clientes hacen de un restaurante.  Los clientes esperan que el servicio sea eficiente y no quieren esperar demasiado para ser atendidos, para recibir su comida o para pagar la cuenta. 
  • Comunicación clara. Los clientes aprecian una comunicación clara y efectiva por parte del personal.  Especialmente valoran esta claridad en lo que respecta a los menús, los precios y a la información relevante sobre los platos.
  • El ambiente físico

Las personas suelen valorar también el ambiente físico del restaurante, es decir, el local en sí mismo. Todo es importante: el mobiliario, la estética, la higiene, la iluminación, el acondicionamiento térmico. Un detalle que influye en la comodidad del cliente es el guardarropa, un lugar para dejar el abrigo mientras se come.

Disponer de entretenimiento para los niños también es valorado. Algunos juguetes, materiales para dibujar y pintar, libros para colorear entretienen a los niños y permiten que los adultos estén tranquilos. Todos valoran eso.

Cada uno de estos aspectos debe ser considerado especialmente con la mirada puesta en el perfil del cliente del restaurante. Son detalles que influyen en el bienestar durante su permanencia en el local.

Otros detalles: los amenities

Propios de la hostelería en general, los restaurantes han integrado  los amenities. Se trata de pequeños detalles que pueden marcar la diferencia en la experiencia del cliente añadiendo comodidad, elegancia, personalización. Pueden variar según el tipo de restaurante y el nivel de servicio que se brinde. Algunos ejemplos comunes son los siguientes:

  • Aperitivos o amuse bouche. Pequeñas porciones de comida servidas como cortesía antes de la comida principal. Para que impacten favorablemente, es importante ofrecer sabores inesperados y productos originales.
  • Agua de cortesía. Ofrecer agua en forma gratuita es un detalle que se valora mucho y que contribuye a que los clientes se sientan cuidados.
  • Servicio de valet parking. Los clientes que llegan en coche valoran el servicio del valet parking. Les evita el ocuparse del estacionamiento y no tienen que recorrer a pie la distancia entre el lugar en el que queda el coche y la puerta de entrada.
  • Productos de higiene personal en el baño. Las toallitas refrescantes, la loción para manos, por ejemplo, son detalles que los clientes aprecian.
  • Los precios

Los precios juegan un papel protagonista en la elección de un restaurante. Esto no implica que el restaurante tenga que ser barato para que los clientes lo elijan. Los clientes saben que pagan por la experiencia que seles ofrece, con todo lo que ello incluye. De esta forma, los precios tienen que estar en relación con la calidad de la comida, el servicio, el ambiente, es decir, con la propuesta general del establecimiento.

La inversión en detalles que inciden en la valoración del cliente siempre tiene retorno.  Es conveniente diseñar un sistema para que, una vez establecidos, siempre se cumplan. Por lo tanto, es clave involucrar al personal y garantizar que esos rasgos diferenciales formen parte de la cotidianeidad y de la rutina de cada empleado.

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