La sociedad ha experimentado un cambio significativo en sus expectativas y comportamientos. La disponibilidad instantánea de información y de servicios impulsada por la tecnología, ha disminuido la tolerancia para las esperas.
Las empresas han reaccionado a esta realidad, modificando sus formas de interactuar con el público para responder a ese requisito de esperar poco y de que las soluciones sean rápidas. Quien no se sube a esta ola, queda rezagado en el escenario comercial.
Los restaurantes han tenido que evolucionar para atender a la inmediatez. Y un aspecto clave es la gestión de reservas. Ese momento en que el cliente reserva su mesa en un restaurante, es el inicio de su experiencia. Por lo tanto, hay que otorgarle todo el valor que tiene.
Tabla de contenidos
La gestión de las reservas en un restaurante
Los métodos existentes de reservas en los restaurantes son diversos Van desde la gestión manual con atención telefónica o presencial hasta el uso de aplicaciones propias o contratadas.
La mayoría de los restaurantes disponen de sistemas online de reservas, que muestran diferencias en las funcionalidades, precisión y flexibilidad. Estos factores inciden en el proceso que el cliente vive cuando quiere reservar.
¿Qué opciones de tipos de plataformas de reserva existen en España?
Las plataformas para gestionar reservas para el restaurante se han convertido en herramientas imprescindibles para mejorar la operatividad y la experiencia del cliente del restaurante.
El restaurante puede elegir entre desarrollar una plataforma propia o contratar servicios de terceros especializados. La decisión depende del tipo de clientela, del volumen de reservas, del presupuesto disponible, entre otros factores. Los dos sistemas generan costes, que son diferentes.
Plataformas de reserva propias del restaurante
Las plataformas propias requieren de inversión inicial y hay que pagar por el mantenimiento. El restaurante debe asumir directamente la gestión técnica y operativa de la plataforma.
Por lo tanto, necesita un equipo formado para usar el sistema. El restaurante se encargará del mantenimiento, lo que le exigirá contratación periódica de un técnico.
El personal del restaurante debe responder consultas, confirmar reservas, reorganizar mesas, gestionar cancelaciones y controlar que la información esté actualizada.
Plataformas contratadas con pago de comisión
Las plataformas contratadas suelen aplicar tarifas mensuales y comisiones por las reservas que se realicen por su intermedio. Ofrecen buenos beneficios para el restaurante.
Algunas ventajas importantes
Visibilización y posicionamiento
La visibilización del establecimiento es una ventaja que ofrece este sistema. Estas plataformas contratadas posicionan al restaurante en buscadores, apps y sitios de reseña.
Todo esto permite captar clientes que no conocen el local, especialmente en zonas turísticas y en las que la competencia es alta. El restaurante no necesita invertir en campañas propias.
Información para la mejora
Un aporte importante es que el restaurante puede acceder a estadísticas de reservas, horarios pico, fidelización y valor medio del ticket. Esta información le permite tomar decisiones informadas sobre promociones, personal, rotación de mesas.
No se requiere de personal técnico en informática
El restaurante no necesita disponer de personal especializado en gestión, seguridad y mantenimiento de los servidores. Las plataformas actualizan sus sistemas, corrigen errores y ofrecen asistencia en caso de problemas. El gestor se evita el ocuparse del área técnica.
Permiten la integración con otros sistemas
Estas plataformas están diseñadas para habilitar la integración del sistema de reservas en redes sociales, Google Maps o la propia web del restaurante. Desde cualquier punto de contacto en el que el cliente se encuentre, su reserva llega a la plataforma. La centralización libera de tener que recorrer permanentemente los distintos medios para observar si hay reservas.
¿Se desentiende de las reservas el restaurante que contrata plataformas?
El restaurante siempre debe estar pendiente de las reservas. Solo delega una parte del proceso, pero sigue siendo responsable de la gestión operativa. Aunque el sistema automatiza las confirmaciones, el restaurante debe designar un equipo que revise disponibilidades y atienda incidencias.
- El personal se ocupará de las cancelaciones, de los cambios de horario y de las solicitudes especiales, entre otras cuestiones.
- Si la plataforma permite comentarios, valoraciones o mensajes previos a la visita, el restaurante debe responder con rapidez. Si no lo hace, la plataforma puede penalizarlo, además de que tendrá una mala reputación.
- Aunque la plataforma sea gestionada por un agente externo al restaurante, es necesario estar atento a lo que allí pasa y actuar en consecuencia. Es el camino para que la tecnología sea una aliada de la gestión y no una fuente de errores.
- La plataforma contratada no sustituye la gestión, la complementa. Y agrega factores de marketing que benefician al establecimiento.
¿Cuánto cobran las plataformas contratadas con comisión?
El modelo de negocios de cada plataforma puede variar. Sin embargo, en las más conocidas como ElTenedor, OpenTable, Quandoo o Flipeat, el restaurante paga comisión por cada cliente que reserva a través de la plataforma.
En España, esta comisión oscila entre 2 € y 3 € por persona. La tarifa es variable, según el tipo de restaurante, el volumen de reservas y, en ocasiones, según su ubicación.
Muchas aplican también costes fijos por el uso del sistema, una licencia mensual. Con este pago, el restaurante puede gestionar el plano de sala, el control de turnos, los informes de ocupación, la integración de redes sociales. Estas tarifas suelen estar entre 30 € y 75 € al mes.
Si el restaurante solicita promociones destacadas que le permitan aparecer en las primeras posiciones o en campañas de visibilidad, debe pagar extra. También suponen coste especial las herramientas para analizar valoraciones, responder reseñas o conectar el sistema de reservas con el punto de ventas o la base de datos del establecimiento.
En realidad, el restaurante está pagando más que las reservas. Está incluido el marketing que la visibilización y el posicionamiento ofrecen, que también deben ser tenidos en cuenta a la hora de los cálculos.
¿Es rentable sumarse a una plataforma de reservas con comisión?
La decisión de sumarse a una plataforma de reservas con comisión debe ser tomada después de un análisis de situación del restaurante. No es una buena opción para todos si el objetivo es aumentar la rentabilidad.
La rentabilidad dependerá del tipo de restaurante, el perfil de clientela, el ticket medio, su localización y la capacidad de gestión del restaurante.
Algunas situaciones en las que una plataforma en comisión puede ser rentable:
- Restaurantes con buena afluencia de turismo o de clientes de paso. Las plataformas de reservas realmente captarán clientes que no conocen el local.
- Necesidad de visibilidad y marketing
Hay restaurantes que no se han involucrado en la digitalización. Carecen de web o no es funcional y actualizada, y no usan las redes sociales.
En estos casos, las plataformas funcionan bien para el marketing. El restaurante se mantendrá visible en internet y tendrá buena visibilidad sin necesidad de campañas de marketing.
En esa situación se encuentran algunos establecimientos en etapa de apertura. Las plataformas les permiten difundirse rápidamente sin desarrollar tecnologías propias.
Precios de los platos medios o altos
El margen de los precios de cada plato destinado a costes operativos debe permitir pagar la comisión sin reducir la rentabilidad. Algunas opiniones afirman que si el ticket deja un 20% para gastos operativos, el pago de la plataforma no afectará la rentabilidad.
Restaurantes con alta rotación
En los restaurantes de alta rotación, las plataformas ayudarán a organizar la dinámica de las reservas. Mejorarán la eficiencia y se reducirán pérdidas por mesas vacías.
Inconvenientes
Las comisiones son el punto delicado. Dependiendo del volumen y del ticket medio, pueden comerse una parte nada despreciable del margen. También está la cuestión del control: la plataforma se queda con datos y hábitos de los clientes, algo valioso para hacer fidelización propia. Y, por último, los costes variables dificultan prever cuánto costará realmente cada reserva.
El análisis de los procesos y resultados con cierta frecuencia para evaluar la mejora es fundamental para observar si la plataforma suma o no aporta nada y solo genera gastos.
