La calidad del servicio que un restaurante ofrece es un factor determinante del éxito. El cliente es el foco al que siempre hay que mirar pues de él dependen los resultados del negocio. Y satisfacerlo es la misión en torno a la cual se centran todas las acciones.
El servicio impacta directamente en la experiencia del cliente, y puede marcar la diferencia en un mercado tan competitivo como el de la restauración. Es un aspecto esencial que forma parte de la gestión del establecimiento.
La mejora continua del servicio debe ser una preocupación permanente de la gestión del restaurante. Atrás quedaron las épocas de las intuiciones y de las improvisaciones. Un enfoque de calidad implica metodologías de mejora.
La meta es reducir los factores que obedecen al azar y minimizar los defectos en el servicio. A través del análisis de lo que ocurre en el local, de las mediciones y de la escucha de los clientes, se pueden planear las mejoras.
Una vez que se detectan las debilidades, habrá que trabajar en ellas para que se transformen en fortalezas. Este es el camino que el restaurante deberá recorrer para mejorar.
Tabla de contenidos
El paso a paso del proceso de mejora del servicio en el local
Cuando un restaurante está en marcha, probablemente habrá elementos del servicio que son buenos y que no necesitan cambiar, mientras que será necesario optimizar otros. Por eso, los pasos sugeridos por la metodología «Six Sigma», que está en uso en el mundo para mejorar procesos de atención al cliente son una buena guía.
¿Cuáles son estos pasos que forman el proceso de mejora?
Definir qué satisface al cliente
El primer paso es definir las necesidades e intereses del cliente y sus estándares de calidad. Para ello habrá que conocer el perfil de ese comensal esperado. El punto de partida es tener claro qué espera el cliente de un servicio de calidad.
Evaluar la situación actual del restaurante
A partir de esta definición de lo esperado, se observará y evaluará la situación actual del servicio en función de esos requisitos. ¿En qué se acierta? ¿Cuáles son los puntos de error? ¿Qué se debe mejorar para acercarse a ese servicio que el cliente espera?
Analizar las causas
Es momento de pensar a qué se deben esos defectos en el servicio, es decir, cuáles son las causas. Hay que desmenuzar cada momento del servicio para descubrir los por qué. Algunos ejemplos son mala distribución de los empleados, falta de capacitación del equipo, necesidad de más recursos, entre otros.
Planear las mejores y aplicarlas
Con la lista de aspectos a resolver y las posibles causas, será el momento de idear las estrategias para solucionar uno a uno esos defectos.
Controlar
Una vez diseñado y en marcha el plan de mejora del servicio, es imprescindible monitorear los resultados y verificar si las soluciones propuestas son efectivas.
Algunos aspectos claves del servicio que deben ser especialmente analizados
Cada restaurante es un universo en sí mismo y tiene rasgos de identidad que lo diferencian de los demás. Pero pese a todas las diferencias, hay factores que se repiten en lo que el cliente espera del servicio.
Aspectos esenciales a tener en cuenta:
La formación continua del personal
La base de un excelente servicio es un equipo bien entrenado. El personal informado y seguro de sí mismo mejorará la experiencia del cliente.
Una vez detectadas las debilidades en el servicio, es fundamental realizar acciones de capacitación. En especial los camareros deben actualizarse continuamente.
Conocimiento del menú
Un requisito de base para un buen servicio es poder informar a los clientes acerca del menú. Para ello, los camareros deben conocer minuciosamente los ingredientes y métodos de elaboración de cada plato. Con esta base podrán realizar sugerencias y responder con seguridad a las preguntas de los comensales.
Agilidad y eficiencia
Un servicio ágil y eficiente es la clave para la satisfacción del cliente. Para lograrlo es necesario revisar los sistemas para agilizar la toma de comandas y la entrega de los platos. La coordinación entre la cocina y los camareros es la base para evitar retrasos.
Mecanismo eficiente y profesional para la resolución de problemas
En el día a día existen errores y situaciones problemáticas que exigen de resolución eficiente y profesional. Es importante que exista un protocolo para resolver problemas de forma inmediata, con el objetivo de que el cliente quede satisfecho. Aunque esto implique un coste económico para el establecimiento.
Atención personalizada
A todos los clientes les gusta sentirse especiales. La experiencia en el restaurante pasa, en gran medida, por el trato que reciben de las personas que los atienden.
En el caso de clientes asiduos, el personal tiene que estar entrenado para recordar detalles de otras visitas, como la mesa de preferencia o alguna anécdota antes vivida. El saludo cordial y personalizado hará que el cliente se sienta reconocido y valorado.
Escucha atenta
Para conseguir un servicio que realmente satisfaga a los clientes es necesario escucharlo. Implica prestar total atención a sus palabras cuando pregunte o presente quejas. El comportamiento de los clientes es un elemento muy importante para la mejora del servicio, por lo que el personal debe estar preparado para que estas manifestaciones de los comensales sirvan de retroalimentación.
La tecnología es una aliada en el servicio
La tecnología proporciona soluciones que optimizan la eficiencia y mejoran la experiencia del cliente. Con las innovaciones tecnológicas adecuadas se logra ofrecer un servicio más ágil y personalizado.
Software para la reserva de mesas, menús digitales interactivos, plataformas variadas para los pagos, pantallas y señalización digital son algunas herramientas que favorecen un servicio ágil, personalizado y más eficiente. Se reducen errores humanos y permiten que el proceso en el restaurante sea fluido y sin obstáculos.
Higiene
La higiene es un punto central de las percepciones de los clientes. El cuidado de la higiene debe manifestarse tanto en el local en sí como en los utensilios, manteles, aspecto de los camareros, es decir en todo.
El equipo del restaurante tiene que estar involucrado con la meta de mejora del servicio. El trabajo integrado es fundamental para lograr que el cliente disfrute de una experiencia satisfactoria en la que el servicio de calidad sea un rasgo destacado.
Hay restaurantes que preparan protocolos, rutinas o listas de control que recuerdan a cada empleado cómo debe actuar. Un manual de procedimientos garantizará que todos los miembros del equipo tengan una base común que responda a los objetivos de la empresa.
La responsabilidad de ofrecer un servicio de calidad es de todos, tanto de los propietarios como de los empleados. Por lo tanto, los buenos resultados también serán logros del equipo.
