El mundo de la gastronomía es cada vez más competitivo. Los restauradores que aspiran al éxito lo saben e intentan poner en marcha estrategias para mantenerse a flote en ese entorno feroz. Hay que conquistar y fidelizar a los clientes, de lo contrario es imposible permanecer y crecer.

En esta lucha constante que se pelea día a día, hay un factor clave para el éxito: el servicio de atención al cliente. En el corazón de cualquier restaurante, desde el pequeño de comidas rápidas hasta el más elegante comedor de alta gama, el servicio de calidad es el gancho que atrapa a los clientes y que propicia su regreso.

¿Qué se entiende por «buen servicio de atención al cliente»?

El buen servicio de atención al cliente en el restaurante va más allá de servir buena comida, tomar pedidos y entregar platos. Se trata de crear una experiencia que deje huellas duraderas en los clientes.

Todo comienza en el momento en que el cliente hace su reserva. Desde esos minutos el restaurante está en la mira. Y, por supuesto, la intensidad de esa valoración aumenta cuando el comensal cruza la puerta del local. 

La bienvenida que se siente en un saludo cálido y en una sonrisa genuina mueve las percepciones hacia lo positivo. Se establece una conexión emocional entre el cliente y el personal, que lo predispone a centrarse en lo bueno.  

Esta actitud que hace que el visitante se sienta cómodo y atendido, debe reinar durante toda su estadía en el establecimiento y caracterizar todos los ámbitos del restaurante.

¿Cómo se logra un buen servicio de atención al cliente en el restaurante?

Si bien la atención al cliente se concreta en las acciones cotidianas, no se consigue un buen servicio improvisando.  Para que esa atención cuidada que satisface a los visitantes se convierta en un rasgo de identidad del restaurante, es necesario diseñar un plan de acción.  Se requiere de un enfoque integral que incluya todos los procesos.

Camarera

Definir estándares de servicio y protocolos en todos los ámbitos del restaurante garantizará que independientemente del empleado que actúe en ese momento, el servicio será el mismo.

¿Qué hacer para componer este plan y llevarlo a la práctica? Vemos aquí algunas sugerencias.

1. Compromiso de todo el equipo

Un buen servicio de atención al cliente del restaurante se logra con el compromiso de todas las personas que trabajan en el restaurante. Por lo tanto, un paso importante es reunir al equipo y plantear la meta de que el restaurante sea reconocido por su buen servicio.

Es necesario involucrar a todo el personal. Pedir sugerencias y aportes de los empleados para lograr el objetivo hará que todos se sientan partícipes del proyecto.

Proponer compensaciones por el cumplimiento de las metas resulta un buen incentivo. Por ejemplo, prometer una retribución extra si se supera determinado número de comensales en cierto tiempo.

2. Capacitar a los empleados

La capacitación y la profesionalidad de cada empleado para el rol que le corresponde desempeñar son claves para el éxito. Durante la estancia del cliente en el local, cada interacción con el personal es una oportunidad para impactar positivamente. Se debe definir todo. El tipo de saludo, los tiempos de espera aceptables, un protocolo para resolver cualquier problema, entre otros,  son aspectos fundamentales para que el cliente se vaya satisfecho.

Hay que entrenar al personal de sala, especialmente a los camareros, para que interioricen esta forma de trabajar centrada en el bienestar y la conformidad de los comensales.

3. Atención a la logística

Un aspecto clave que el cliente atiende cuando valora el servicio de un restaurante es la logística, es decir, el sistema de idas y venidas de pedidos y de platos. Para optimizar los procesos relacionados con la atención se tendrá en cuenta el tipo de restaurante, los menús y el target de los clientes.

Se evaluará cuál es el mejor sistema de pedidos para el perfil de comensales. Podrá ser mediante el smartphone del cliente, una Tablet en la mesa o con el método tradicional del camarero presente.

Evitar innecesarios tiempos de espera, reducir esos errores por los que los platos que llegan al cliente no son los que pidió, son aspectos esenciales que deben tenerse en cuenta al definir un protocolo de servicio de mesa.

4. Crear un clima acogedor

El ambiente tiene que invitar a los clientes a sentirse cómodos y bienvenidos. Influyen aspectos como la decoración, la iluminación, la música de fondo y, por supuesto, la higiene del establecimiento. 

La distribución de las mesas también tiene impacto en la valoración que el cliente hace del local.  En esta distribución debe existir una distancia razonable entre una mesa y las demás, que permita la intimidad de las personas que en ellas se ubican.

También tiene que permitir los desplazamientos fluidos, tanto del personal como de los clientes.  Diseñar un plano de mesas y mantener la ubicación en él establecida es una buena medida.

La climatización del comedor es muy importante, tanto en invierno como en la temporada de calor.

5. Personalizar la atención

La personalización es un factor del buen servicio que contribuye a la fidelización de los clientes. Si cuando un visitante vuelve al restaurante en una segunda o tercera oportunidad, los camareros lo reconocen, le mencionan algún detalle de su visita anterior, recuerdan su mesa preferida, por ejemplo, se sentirá muy bien atendido y es probable que se transforme en un cliente frecuente.

6. Sistema de solicitudes, reclamaciones y quejas

La gestión de las reclamaciones y de las quejas es un punto neurálgico en el servicio del cliente. Hay que establecer un protocolo que los empleados apliquen cuando surgen situaciones de este tipo.  Es fundamental entrenar al equipo para que sepa cómo actuar frente a una queja o a un reclamo. El cliente no se puede ir del restaurante sin una respuesta.

7. Incorporar tecnología

La tecnología aplicada al servicio del cliente reduce errores, evita pérdidas de tiempo y molestas esperas. La automatización de las operaciones del restaurante impacta directamente en el servicio.  Además, permite mantener una base de datos de clientes que será muy útil para atenderlo mejor.

8. Atender a los cambios

En tiempos de cambios nada es para siempre. Esta premisa debe ser tenida en cuenta en el servicio de atención al cliente en un restaurante. El gestor responsable tiene que estar atento a los cambios que van marcando tendencias en el sector.

El protocolo de un buen servicio no tiene duración eterna. Y si no se ajusta a la movilidad de los clientes, se transforma en antiguo y deja de ser bueno. Es fundamental mantener la mente abierta e ir adecuando el servicio a los cambios en las modas, en los intereses y necesidades de los clientes

El diseño de un buen servicio de atención al cliente merece dedicación e inversión. En un mercado saturado, donde la competencia exige cada vez más, el servicio es lo que diferencia a los restaurantes exitosos de los demás.

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