La gerencia en el ámbito de la restauración tiene aspectos complicados de gestionar. Aquí también entran todos las dudas y quejas que se generan con respecto a un negocio y su servicio. Estos problemas provienen de todo tipo de personas: clientes, proveedores, aliados comerciales y hasta periodistas especializados. Para aquellos que se preguntan cómo gestionar las críticas negativas, existen algunos enfoques y acciones que permiten lograrlo.
La aspiración de todo gerente es que su negocio no tenga contratiempos. Sin embargo, complacer a todos es una tarea casi imposible. Esto es así porque cada quien tiene sus propias expectativas y necesidades, las cuales no siempre coincidirán con la realidad. Ser honestos con lo que se ofrece y conocer a la clientela habitual, será fundamental para gestionar las críticas negativas.
Estar abiertos a estas críticas
La gestión de las críticas negativas es una parte importante de la gestión de un restaurante. Si se gestionan correctamente, pueden convertirse en una herramienta valiosa para mejorar la calidad de los alimentos y el servicio, y aumentar la satisfacción de los clientes. Pero si se manejan mal, pueden empeorar la imagen del restaurante y desanimar a los empleados.
Lo primero que hay que hacer es abrirse a la crítica constructiva. Lo que significa escuchar con atención lo que los clientes tienen que decir, incluso si no es lo que queremos escuchar. Esto ayudará a identificar los problemas y encontrar soluciones.
Una vez que se haya escuchado la crítica, es importante responder de manera apropiada. Si el cliente tiene una queja, hay que tratar de resolverla de manera rápida y eficaz. Equivale a asegurarse de que el cliente esté satisfecho con el resultado y, si es posible, ofrecer alguna compensación. También es importante aprender de las críticas, buscar formas de mejorar el servicio y los alimentos para que los clientes siempre tengan una experiencia satisfactoria. Lo que puede implicar capacitar a los empleados para que sepan mejor cómo tratar a los clientes, mejorar el menú o incluso cambiar la forma en que se preparan los alimentos.
Finalmente, hay que enfrentar las críticas de manera profesional, evitar la defensa y el ataque. En lugar de eso, hay que tratar de comprender cómo la crítica puede mejorar el restaurante y usarla para construir una mejor experiencia para los clientes.
La crítica es una oportunidad para aprender
Diversas teorías académicas sostienen que la crítica es una oportunidad para aprender y mejorar. Esta forma parte del ciclo de crecimiento de todo negocio. De hecho, para muchos especialistas en gerencia, la crítica negativa es una oportunidad, porque permite conocer las debilidades del negocio para corregirlas y superarlas.
Todo gerente debe informarse acerca de las críticas negativas que hacen sus clientes. Este es el primer paso que debe realizarse para entender cada problemática y luego implementar posibles soluciones. También es importante que el personal esté abierto a tratar de solucionar las posibles insatisfacciones de los clientes, incluso en el momento en el que las presentan.
En la actualidad, los clientes tienen diversos medios para expresar su opinión sobre los servicios que recibe. Además de la encuesta presencial, están las redes sociales y los sitios web especializados. Muchas de esas opiniones son públicas y tienen un gran alcance. Por eso, hoy más que nunca es importante indagar sobre cómo gestionar las críticas negativas efectivamente.
Cómo gestionar las críticas negativas de manera efectiva
Existe una diferencia entre “eficiencia” y “efectividad”. En este caso, lo importante es ser efectivo ante la crítica. El cliente debe sentir que su opinión es considerada por la gerencia porque contribuye a mejorar el servicio. Es relevante que los clientes insatisfechos se sientan como un aliado para asegurar el proceso de mejora continua del establecimiento.
No es buena idea responder ante las críticas negativas que realizan los huéspedes en un medio de comunicación. Estas deben considerarse como alertas y no como contenido amenazante. Incluso es posible agradecer a los clientes que realicen algunos cuestionamientos con un comentario del tipo “Gracias por su consideración, la opinión de nuestros clientes es importante”.
De igual forma, se puede elaborar una base de datos simple sobre algunos cuestionamientos. Eso permitirá identificar que puntos bajos del servicio son identificados por varios clientes. Si muchas personas coinciden en algo, probablemente será necesario trabajar para mejorar eso. Si te preguntabas cómo gestionar las críticas negativas de tu restaurante, esta es una muy productiva.
Realizar encuestas de satisfacción
La respuesta a una crítica negativa debe ser oportuna. Algunos expertos señalan que el tiempo ideal para hacerlo se encuentra en las 24 horas siguientes a la detección de la crítica. Por ello, debe contarse con un equipo o designar a un empleado para que se encargue de monitorear los medios especializados en el área. Informarse sobre la situación planteada por el cliente y planear una solución.
Una manera de acortar el tiempo de respuesta es revisar la encuesta presencial que llena el cliente. Esto es lo se llama “control de daños” o “gestión del riesgo”. Este tipo de monitoreo permite tener una mejor visión sobre aquellos aspectos a mejorar en el negocio. Es importante obtener este feedback mientras el consumidor aún se encuentra en las instalaciones. Esto también permite reducir los comentarios negativos en espacios como las redes sociales.
La norma que prevalece en la atención al usuario es simple: “el cliente siempre tiene la razón”. Esta es la regla de oro para garantizar una buena crítica y de cómo gestionar las críticas negativas. En realidad, la satisfacción de los clientes es una prioridad que orienta a cualquier negocio hacia el éxito. Minimizar las malas referencias y los comentarios negativos es más importante de lo que parece.
Las críticas negativas afectan la reputación del negocio
Todos los clientes son importantes y merecen ser escuchados. De hecho, la crítica de un cliente puede ser a veces más dañina para la imagen de un restaurante, que la de un ejecutivo. En la práctica, hay que asumir que estas siempre ocurrirán. No obstante, los dueños de hoteles y restaurantes deben trabajar para evitarlas.
Existen algunas acciones que se pueden realizar para que los clientes no dañen la reputación del negocio. Un trato amigable y empático por parte del personal, puede equilibrar un poco la balanza y disimular los puntos bajos del servicio. También existen elementos adicionales que permiten mejorar la calificación de los consumidores, como, por ejemplo, un buen show de música en vivo los fines de semana.
Los clientes suelen ser detallistas y tener opiniones sobre distintos aspectos del servicio. Ellos podrán decir, que quizás el sitio tenía buena comida, pero que el restaurante está mal distribuido y hay mucho ruido. Por eso, los gerentes deben potenciar los puntos fuertes del restaurante y tratar de disimular aquellos en los que aún trabajan.
La respuesta a las críticas negativas debe ser personalizada
Se debe identificar al cliente insatisfecho por su nombre y apellido. Una norma relevante a la hora de responder a la crítica de un cliente insatisfecho es identificarlo por su nombre. Así se crea una sensación de cercanía que favorece la empatía del usuario. Una excelente estrategia de momento es tratar de empatizar con el consumidor y tratar de ofrecer alguna respuesta. Compensarlo de alguna forma, también es una buena estrategia.
Aprender cómo gestionar las críticas negativas es la clave para emprender procesos de mejora continua. El tratamiento efectivo y oportuno de toda crítica debe formar parte del programa de capacitación de un gerente eficiente, porque este aspecto se incluye en la atención al cliente y en la captación de nuevos usuarios.
